客户关系管理培训(课堂PPT).ppt

客户关系管理客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。CS→CustomerSatisfaction顾客满意度“我们好好做，顾客就会满意”对吗？在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。如何激发顾客满意?尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。适时正确地运用销售技巧。努力创造客户的满意度。适时地赞美和感谢客户。如何与客户建立互信的关系客户关系的维护客户关系的维护客户关系的维护销售人员提升业绩的关键方面是？要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。提供客户满意的售后服务的方法也有三种：那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？发出第一封感谢信的时间打出第一个电话的时间打出第二个电话的时间不要忘了安排面访客户每两个月安排与客户联络一次不要忽略平常的关怀做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目●标准精细的流程销售作业售后服务作业●管理规范销售服务标准服务运行标准●考核规范明确检核项目第三方调查PlanCS管理的643手法6S-整理整顿清扫清洁素养安全日常持续管理─日、周、月定期项目检核积极发现问题、立即解决问题奖励重于处罚、鼓励多于说教辅导、预防分责管理、养成习惯、形成文化(责任明确)(日常管控)(自发行为)1.流程合理化1.定期(每季/半年/年度)内部作业规范检讨2.执行力薄弱项目的原因研讨会议能不能做(Ⅰ)会不会做(Ⅱ)愿不愿做(Ⅲ)会不会做管理要点：制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域）制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。客户管理工具客户管理工具客户管理工具客户管理工具客户管理工具ThankYou!