酒店礼仪培训ppt课件.ppt

酒店礼仪培训目录微笑微笑服务站姿站姿是人体静态造型动作；是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信；并给他人留下美好而隽永的印象。女子站立最优美的姿态为身体微侧；呈自然的45度；斜对前方；面部朝向正前方、两脚呈丁字型；这样的站姿可使女性看上去体态修长苗条；同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时；双脚可分开与肩同宽；双手可后腰处交叉搭放；以体现男性的阳刚之气。培养良好的站姿要掌握以下四个要点：站姿要求应当避免的站姿：观察站姿了解你心情坐姿标准蹲姿走姿手姿行为规范要点：酒店服务礼貌用语基本礼貌用语常识●对同事不能直称呼“花名”；服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。服务员应戒的四种忌语服务人员服务忌语举例服务员与客人沟通的八忌服务员的主要职责是：礼貌、礼仪的实践原则工作服饰日常服务中要注意的礼节什么是服务：最佳服务：前台工作礼仪3.管理客人账户礼仪
(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上；保证在店客人账目准确无误。(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如；假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡；那就没有必要到处广播；没有必要把此事让无关人员知道；必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。4.退房礼仪
(1)温婉有礼遇到客人退房；要温婉有礼；不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定；按规定给客人办理退房手续。客人退房时；应给他呈上准确无误的结账单；请他付清全部费用。
(2)留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间；如果员工准备工作就绪；工作安排得有条不紊；就能使退房过程顺利；有效地进行并给客人留下良好的印象。5.结账礼仪
(1)了解结账方式

(2)精心、小心、耐心

(3)态度温柔

(4)严谨、准确、快捷

(5)出现错误要弄清楚总服务台推销礼仪酒店电话总机服务

培训目的：掌握电话服务的基本礼仪；为客人提供优质的电话服务

培训要点：
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
电话服务声音要求一、基本要求
话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪
1.“三响之内”接洽所有来电话；务必在三响之内接洽；以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误；提起听筒以后还照常和周围的人闲扯；把发话人搁在一边；这是不允许的。
2.先问好；再报单位；再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“您好；××酒店”；一般要求用普通话、粤语；或者用中文和英文。例如；Goodmorning；××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语；例如；“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说；只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是；问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼；给人一种亲切感。6.做好记录
若是重要的事；应做记录。记录时要重复对方的话；以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话；如果电话上定不下来；可告知对方待请示领导后；再通电话决定。
7.通话完毕
通话结束时；应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕；任何时候不得用力掷听筒。声音的要求

1.声音亲切、明快

2.语气自然、注意措辞

3.音量适中

4.声调自然

5.发音清楚

6.语调优美走路引路招呼礼
1、与西方人打招呼；要避免用中国式；如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。
2、与日本人打招呼；最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦