售后服务手册.docx

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时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES37页
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目录
TOC\o"1-3"\p""\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc280201835"第一章售后服务快递查询SOP 
HYPERLINK\l"_Toc280201836"一、售后服务快递查询流程图 
HYPERLINK\l"_Toc280201852"二、售后查询快递方法 
HYPERLINK\l"_Toc280201853"Ⅰ、后台“物流信息”查询法 HYPERLINK\l"_Toc280201854"
HYPERLINK\l"_Toc280201855"三、各类快递件问题处理 
HYPERLINK\l"_Toc280201856"Ⅰ、正常件 
HYPERLINK\l"_Toc280201857"Ⅱ、疑难件 
HYPERLINK\l"_Toc280201858"Ⅲ、超区件 
HYPERLINK\l"_Toc280201859"Ⅳ、破损丢件 
HYPERLINK\l"_Toc280201860"第二章售后服务退货SOP 
HYPERLINK\l"_Toc280201861"一、售后服务退货操作图 PAGEREF_Toc280201861\h
HYPERLINK\l"_Toc280201862"二、售后服务退货操作细则 
HYPERLINK\l"_Toc280201863"Ⅰ、客户未收到货的退货操作 
HYPERLINK\l"_Toc280201864"Ⅱ、客户收到货的退货操作 
HYPERLINK\l"_Toc280201865"三、退件表使用说明 
HYPERLINK\l"_Toc280201866"Ⅰ、“高夫退换件表”退件表 
HYPERLINK\l"_Toc280201868"第三章售后服务换货SOP 
HYPERLINK\l"_Toc280201869"一、售后服务换货流程图 
HYPERLINK\l"_Toc280201870"二、售后服务换货操作细则 
HYPERLINK\l"_Toc280201871"Ⅰ、影响二次销售换货操作 PAGEREF_Toc280201871\h
HYPERLINK\l"_Toc280201872"Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作 
HYPERLINK\l"_Toc280201873"Ⅲ、重发单使用说明 
HYPERLINK\l"_Toc280201874"第四章售后服务退款SOP 
HYPERLINK\l"_Toc280201875"一、售后服务退款流程图 
HYPERLINK\l"_Toc280201891"二、售后服务退款操作细则 
HYPERLINK\l"_Toc280201892"Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程 
HYPERLINK\l"_Toc280201893"Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 
1、HYPERLINK\l"_Toc280201894"未收到货的退款申请操作流程 PAGEREF_Toc280201894\h
2、HYPERLINK\l"_Toc280201895"已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 
3、HYPERLINK\l"_Toc280201896"已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 
HYPERLINK\l"_Toc280201897"Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程 
HYPERLINK\l"_Toc280201898"第五章售后服务催款SOP 
HYPERLINK\l"_Toc280201899"一、催款流程 
HYPERLINK\l"_Toc280201900"二、催款导单（催前一天拍下的订单） 
HYPERLINK\l"_Toc280201901"Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 
HYPERLINK\l"_Toc280201902"Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” 
HYPERLINK\l"_Toc280201903"Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 
HYPERLINK\l"_Toc280201904"三、催款话术 
HYPERLINK\l"_Toc280201905"Ⅰ、电话接听是本人 PAGEREF_Toc280201905\h
HYPERLINK\l"_Toc280201906"Ⅱ、电话接听非本人