售后技术支持和服务方案.doc

世通售后客户流失率控制考核方案（试行）
世通售后客户流失率控制考核方案（试行）
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世通售后客户流失率控制考核方案（试行）
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服务方案

面清晰的售后服务范围
对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。
我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下方面内容。
业务支持和维护
提供硬件与软件的全面故障处理,售后维护,系统分析,保修.
故障处理
故障处理主要包括故障定位和故障解决。
故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招的损失，承诺负责相应的赔偿责任。
故障处理的服务范围包括但不限于：
系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；
在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；
涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，分析故障原因；
对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；
提出故障处理建议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、系统调优或重置。

问题解决时间
一般软件故障，现场技术人员1小时之内解决问题
一般硬件故障,在听取甲方讲述,判断故障原因,技术人员24小时内予以解决.
重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错,硬件损坏等，指派后台高级工程师在报修72小时内恢复系统正常运行
产品升级在客户规定的时间内完成

保障有力的服务方式
我们将通过电话、远程、Email、现场等服务途径提供全方位的服务。包括但不限于：
热线支持：通过电话、对系统服务请求的响应和答复，并配合远程网络登录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表单。
网上支持：通过技术支持网站、Email等方式回答关于软件相关问题，回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层项目单位软件问题和故障。
现场支持：根据要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧急或无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的重大疑难的服务请求。
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主动服务与被动服务有机结合
主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。
主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的沟通，进而增加项目成功机会。
在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会，一次次耐心的宣传解释，使员工们清晰地认识到，主动服务就是企业的生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服务的要求，并与员工考核挂钩，使得服务目标在规定期限内如实达到，变被动服务为主动服务。
在本项目中我们将处处体现主动服务的过程，主要包括：
系统重大升级后主动组织培训；
每年提供至少4次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告；
定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员；
汇总典型问题和案例，组织基层单位培训；
及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新问题知识库；
很显然，我们鼓励和倡导主动服务，但并不意味着被动服务就没有存在的必要了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，两者应该是相互相成，有机结合，互为补充的关系。
服务响应时间
严格按照公司提供服务的响应时间如下：
1、提供全方位售后服务和技术支持响应。
2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员30分钟之内作出实质性反映，24小时之内解决问题。
3、如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在6小时内到达故障现场，在报修24小时内恢复系统的正常运行。
4、在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
保修期后服务承诺
向用户提供终身的售后服务和技术支持，因此，在保修期后，我公司将向税务局用户继续提供保修期内的各项服务，服务标准不变。具体服务内容参见“保修期内服务承诺”
硬件与软件的包修范围
对于软件提供全面的售后服务保证.
对硬件,如服务器,监控,硬盘录像机等提供免费的包修与更换服务.
但不包含叫号机,LED屏幕(3年以上老化设