售后服务程序文件.docx

服务程序
1、目的
向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。
2、范围
本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。
注：
1、用户：指直接使用本公司产品的单位。
2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）
用户申请三包时应同时具备以下条件：
a、出示有效的三包凭证；
b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；
c、故障经鉴定确属制造原因引起；
3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）
３、职责
３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：
a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策；
b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；
c、制定并下达服务工作计划；
d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；
e、培训服务工作人员；
f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。
３.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。
３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。
４、程序
４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：
a、配置满足服务要求的资源；
b、为用户实施规定的服务；
c、对服务质量实施验证；
d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。
4.2服务资源的配置
4.2.1服务网点的配置
4.2.1.1售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。
4.2.1.2依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。
4.2.1.3依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常管理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。
4.2.2服务人员的配备
4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。
4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：
a、熟悉产品的技术状态、服务要求；
b、具备产品维修服务技能；
c、能够及时处理用户反应的问题；
d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。
4.2.3技术文件的提供
4.2.3.1文件种类
为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附带：
a、产品的使用说明书；
b、产品的保修手册；
c、产品合格证；
d、必要的补充文件。
4.2.3.2文件的发放由营销部负责：
a、产品的使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；
b、产品的维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用；
c、补充文件按其内容的类别及要求发放。
4.2.4备品、备件的投放
负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供应备品备件、配件，以满足三包服务和用户选购的要求。
4.3服务的实施
售后服务部和技术部根据用户的需求，向用户提供五项服务。即：
a、三包服务；
b、备品、备件服务；
c、技术服务；
d、电讯、信函咨询服务；
e、培训服务。
4.3.1售后服务部对用户来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。
４.3.2为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有计划地开展以下方式的服务活动：
a、召开区域性用户座谈会；
b、巡回服务
c、用户回访。；
４.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题，应按《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。
４.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量问题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理办法”的规定判定。
４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。
４.3.7用户投诉的处理
因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：
a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋