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2022国考结构化⾯试技巧之《应急应变之信访受理》「详细解答」

近年来，应急应变题(⼜称突发事件处理题)考察的频率逐渐上升。不管是国考⾯试，还是吉林省考⾯试，甚⾄是各个地
区事业单位⾯试都逐渐扩⼤对此类题型的考察范围。很多同学反馈，⾯对信访问题不知道如何去作答，甚⾄⼀度眉⽑胡
⼦⼀把抓，想到哪⾥便说到哪⾥，不分主次、不分顺序。那么，今天我们就回顾⼀下应急应变题型当中，很重要的⼀个
话题，那便是——信访受理。

⼀、题型回顾

在讲解信访受理话题之前，我们先简单回顾⼀下应急应变的答题⽅法。这类题型在题⼲当中往往会设定⼀个情景来凸
显“急”和“变”。

“急”：突然发⽣，需要⽴刻得到处理和解决。

“变”：棘⼿的事件、失控的场⾯或出现⽆序的状态。

根据答题结构“总-分-总”的框架，这类题的解题⽅法是：分析情况(确定任务)-解决问题-总结提升

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⼆、何为信访受理

信访是指公民、法⼈或者其他组织采⽤书信、电⼦邮件、传真、电话、⾛访等形式，向各级⼈民政府、县级以上⼈民政
府⼯作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关⾏政机关处理的活动。政府⼯作⼈员对这类活动的处
理⾏为统称为信访受理。

三、分析情况

1.能够当场答复的当场给予答复。

2.对需要调查、取证、协调等不能马上答复的事项，向来访⼈说明情况、解释清楚：⼀般在受理之⽇起五个⼯作⽇内会
作出答复;因特殊原则，在规定时间内⽆法处理完毕的，⼀般⾃受理之⽇起三⼗⽇内办结;对情况复杂或者取证困难、依
据不明确的事项，经上级批准后，会适当延长办理期限，但不得超过六⼗⽇。

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3.不属于受理范围的，本着“第⼀接待⼈”负责的原则，先接待做详细记录，然后移交给负责此类⼯作的同事。

4.不属于信访局职权范围的，将信访材料移交相关部门，做好转办和督办⼯作。

5.不符合法律、法规、规章、政策规定的，对信访⼈做好解释和疏导⼯作。

四、注意事项
四、注意事项

⼤部分信访问题发⽣在基层，应该在基层得到解决，因此信访问题的处理要以地⽅各级政府为主，依靠地⽅各级政府解
决。

处理信访问题，各⼯作部门应按照信访问题的性质，属于哪个部门职责范围的，就由哪个部门处理，不得推诿、敷衍、
拖延。

要按照相关法律法规的要求尽快、就近解决信访问题，防⽌信访问题久拖不决。同时，在信访问题处理过程中，要做好
说服、解释和思想政治⼯作，疏导群众情绪，开展法制宣传教育，引导群众知法、守法、依法信访。

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五、例题解析

群众来上访，由你负责接待，但是群众反映的问题不在你的职责范围内，群众说你是踢⽪球，推诿责任，情绪很激动，
你该怎么办?

【试题类别】应急应变类题⽬

【测评要素】应急应变类的问题考察我们在具有压⼒的情况下思考、解决问题，能够迅速做到随机应变、触类旁通，并
做出正确决断的能⼒。对这类能⼒的考查往往设置特定具体的场景，让考⽣置⾝其中，并且设置的场景具有突然，⾼压
和冲突的特点。在解决应变题⽬时，⼀定要⼊情⼊境、措施得当、充分利⽤合理的资源，真正地将问题解决。

【答题要点】

第⼀步：分析情况，明确任务

这⼀步，我们可以通过⾓⾊分析和职责分析来切题，或者分析事件严重性证明这件突发事件必须⽴刻得以解决，否则
会带来严重的后果。

所以，我们来简单分析⼀下题⼲中的关键信息，“群众上访”、“不在职责范围内”、“推诿责任”、“情绪激动”，所以我们看
到这⼏个关键词的时候，就可以以“群众上访事件”来切题，或者以“我”的⾝份。题⼲中如果没有明确⾝份，就默认为政府
⼯作⼈员。
因此，第⼀步的解析为：

作为⼀名公务员必须深刻地认识到，⼈民群众是我们执政的基础，没有⼈民群众的⽀持，我们党和政府就是⽆源之⽔、
⽆本之⽊。我们必须坚持密切党和⼈民群众的⾎⾁联系，必须贯彻从群众中来到群众中去的基本⽅针。

有群众来上访、来反应问题⼀⽅⾯说明群众对我们的信任，另⼀⽅⾯也说明我们的基层⼯作还存在做得不到位的地⽅。
群众情绪激动，很可能是事情⽐较重⼤⽽我的态度不够诚恳，我⾸先应该以更加积极、更加热情的态度⾯对，先给群众
端茶倒⽔，安抚群众的情绪，让群众明⽩，只有⼤家⼼平⽓和，我们才能理智、彻底的解决问题。

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第⼆步：应急处理，避免事态升级

这⼀步，我们⾸先要记得以⼈为本的原则解决问题，所以当我们看到“情绪激动”这类的表述，⼀定是先安抚群众，然后
再去提出具体的全⾯的解决⽅案。

我们可以使⽤“主体分析法”，⾯对题⼲中涉及到的主体逐⼀解决，如果某个突发问题不是⼀个⼈、⼀个部门、⼀个⽅⾯
所能解决的，需要众多⽅⾯通⼒合作。“层层假设法”也是应急应变题型当中⽤到的最多的⽅法，对题⽬中设定的困境提
出多种假设，同时对每种假设给出相应的处