8D-客诉处理流程及方法.ppt

8D﹝Disciplines﹞簡介8-Ds就是8個DISCIPLINES。最早系由美國福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOTCAUSE﹞』的問題時，用來解決問題的方法。因爲功效卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國COMPAQ電腦公司對外採購的增加，COMPAQ公司會要求其協力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題，而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此一方法解決甚多的問題。8-Ds通常比較適合用在團隊以事實爲導向來解決問題。原文是TEAMORIENTEDPROBLEMSOLVING，簡稱爲TOPS。其概略架構如下：1.採取團隊處理模式→將具專業知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權，運用技術性方法來解決問題，及進行矯正措施。需有指揮官。2.敍述問題→藉由可量化的術語，運用5W1H，詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。4.界定及確認真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。5.確認矯正行動→透過暫時性的預先生産方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能爲顧客解決問題，同時不會演伸不良影響。6.實施永久性矯正計劃→界定並執行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。7.防止再發→修訂管理系統，操作程式的常規、慣例及程式，防止該問題或類似問題再發。8.恭喜你的團隊→肯定團隊的集體努力。8-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律置於其上，它不但是解決問題的方法，亦是解決問題的程式，同時又是一個標準，更是一種進度及結果的報告表。雖然8-Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟，一種結論的報告。卻隱含著：A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下結論。尤其是真正肇因不清楚時。B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成效。C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實來證明。問題解決/矯正/預防/改善程式此文件包含8D(8專案)指導方針，當出現末明確的原因之問題時使用之。8D方法用以發生根本原因已知之問題，但問題的確切原因尚需重新研究。8D方法用以驗證根本原因，長期改善措施的執行、及預防再發生措施。8D方法同樣適用以持續改善計劃。二、職責三、步驟2.成立一個小組該小組應含有一個專門指派的積極分子，隊員應具備如下之素質:3.描述問題4.執行和驗證過渡時期的改善措施5.定義和驗證根本原因用先行産品試驗程式量化地確認所選之改善行動將會解決問題，這個程式不應引起副作用，明確必要時是基於冒險評估之上。7.執行長期改善措施8.預防再發生9.祝賀你的團隊10.文件化8D流程圖8D檢驗項目D2描述問題
------從客戶的觀點來描述問題，他們如何看待?出現怎樣的不良?
------列出客戶提供的資料，包括正面及參考的資料。
------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時間。
------列出不良産品的批號(若知道)
------列出是否不是第一次出現的問題
------列出規格要求(如實用)
------列出電性和機械測試結果D3實驗和驗證過渡時期的改善措施
-----倉庫是否已清理全部的可疑庫存
(---供應商方面---倉庫---二級供應商---客戶方面---下一客戶---其他)
-----改善行動的日期是否列出(日期碼、批號、月份、季度等)?
-----檢驗結果是否列出,---檢驗數量---不良數---不良率?
-----何種檢驗方式?有無特別作業程式/指導書並作文件化的?
-----是否列出即時改善行動?
-----改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP?D4定義及驗證根本原因
-----要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)?
-----産品分析報告是否已完成(如果適用)?-----確認的根本原因是否正確(無徵兆或效果)?
-----有效地避免方法或要因系統是否建立?
-----阻遏再發生及系統要因是否驗證過?
-----在真正的要因確認及用於8D程式之前,是否有連環的程式去探求“爲什麽”?D5&D6驗證和執行長期改善措施
-----是否有改善措施的日期?
-----所提出的改善措施是否涵蓋了阻遏再發生或系統原因?
-----改善措施是否充分地說明了問題的時效性?
-----改善措施是否充分地說明了問題的重要性?
-----執行改善措施後的檢驗結果是否列出?
-----必要時,Paynter圖有無應用去驗證成效?
-----改善措施是否符合SOP?D7預防再發生