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珠海市扬名百货有限公司
顾客投诉异议的处理要点
编号：营顾03-001
（投诉=异议=抱怨）
处理顾客投诉异议前应有的心理准备。
克制自己，避免感情用事；
要有自己是公司代表的自觉；
看作是人生的历练；
顾客的抱怨是贵重情报；
抱怨处理，迅速为第一；
诚意是对待抱怨者的基本原则。
格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。
顾客投诉异议的原因分析。
质量问题（要求营业人员具备较强的商品知识）：
品质不良
商品标认不全
制造上的瑕庇
污损、破洞
服务质量：
应对不得体
专业知识不足
金钱上的疏忽
礼品包装不当
不遵守约定
运送不当
其他方面：
如对新产品的不适应等更多方面。
投诉者的心态。
发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决；
求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生；
求补偿心理。
不合理的投诉
多要求型投诉
顾客投诉的方式。
在卖场当场发生，如服务质量问题；
顾客购买后再次来店提出投诉；
电话咨询提出投诉；
来函提出投诉。
顾客投诉异议处理的要点。
及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场；
进行自我介绍；
耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；
与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足他的心理需求；
“道歉”，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其方式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。
分析解释；
处理意见。
同意顾客要求；
不同意顾客要求。
客户投诉处理程序
一、目的：
本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。
二、范围：
本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。
三、参考文件：
1、《中华人民共各国消费权益保护法》（1993年12月）
2、《商品退换原则》（见附录7.1）
四、职责:
1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。
2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.
3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在“值班交接薄”上或填写“额户投诉报告”,并定期汇总“服务质量投诉汇总表”和“商品质量投诉汇总表”.
五、程序：
1、商品质量方面投诉
（1）总则：
产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。
（2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于“三包”期内，按章办事。
（3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。
（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担；如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。
（5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按《商品退换原则》处理；若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。
（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。
2、服务质量方面投诉
（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。
（2）送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训，不断提高售后服务素质。
（3）当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼品。
（4）若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。
（5）若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解释；
（6）若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。
（7）某些商品厂家工作失误（例如包装物内外不符等）引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。
（8）某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。
（9）若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场