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有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧

有效处理客户投诉的方法和步骤

【内容提要】
·接受投诉，迅速受理，绝不拖延

·平息怨气，当客户的出气筒
·澄清问题

·探讨解决
·采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

·感谢客户
有效处理客户投诉的方法和步骤

接受投诉
◆迅速受理，绝不拖延；
◆避免对客户说"请你等一下"。M
【自检】O
检测如下问题：
举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?C
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个.要素。避免对客户说"请您等一下"，因
为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理M投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业
的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。O
平息怨气C
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，U因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚
客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理5智的情况下，分析解决问题。
澄清问题.
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机W会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提
问题的方法，把投诉由情绪带入事件W。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的
关键。例："您刚才所说的W情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？"

探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎幺处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择
的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人
员主动提出"您觉得这件事情怎幺处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：

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◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

【自检】
◆根据图中所问，依次回答下列各题：

特殊客户投诉有效处理技巧

【内容提要】
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用

分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感
特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是
因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：M
◆易怒的客户--脾气比较暴躁。O
◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户
的角色。C
◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些.真实想法，他不愿意说出来，这种人很高
傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
◆霸道的客户。M
◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来O骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带
着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
◆喋喋不休的客户--唠唠叨叨，没完没了。C
◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题U，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是
正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解
决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不5会提出的要求。
◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户.在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会