GBT172421998投诉处理指南国家标准规范.pdf

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A01
督8
中华人民共和国国家标准

GB/T17242一1998

投诉处理指南

Guidelinesforcomplaintshandling

1998一03一06发布1998一10一01实施

国家技术监督局发布
Gs/T17242-1998

目次

前言·····································································································，·············⋯⋯
1范围·....................................................................................................................1
2引用标准“···············‘。·············，··················”················，····································，一1
3定义·············································”····························，································⋯⋯1
4基本原则·.................................················，···················································⋯⋯1
5投诉处理的基本要素···..........................................................................................2
6投诉处理的程序·，”···········，’·············，，.，················，’，······。·····”·”..··········，⋯，3
7解决争议的途径····，··”····”·······，，···················，·························“···⋯⋯，·.···.·..·..·.⋯⋯5
GB/T17242-1998

前言

本标准参考了澳大利亚国家标准AS4269-1995《投诉处理》和GB/T19000-ISO900。质量管理
系列标准。
本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解
决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的
解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。
本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可
以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。
本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。
本标准主要起草人:左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。
中华人民共和国国家标准

投诉处理指南GB/T17242一1998

Guidelinesforcomplaintshandling

1范围

本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解
决争议的途径。
本标准适用于受理投诉的组织。

2引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均
为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T6583-1994质量管理和质量保证术语(idtISO8402:1994)

定义

本标准采用下列定义。
3.1产品product
活动或过程的结果。
注
1产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合.
2产品可以是有形的(如组件或流程性材料)，也可以是无形的(如知识或概念)或是它们的组合
3产品可以是预期的(如提供给顾客)或非预期的(如污染或不愿有的后果)(GB/T6583-1994中1-4)
3.2质量quality
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和(GB/T6583-1994中2.1),
3.3组织organization
具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位，不论其是否是股份制、公营或
私营。
3.4投诉complaint
消费者对产品质量向组织提出不满意的表示