物管客服投诉处理技巧.ppt

物业客服投诉处理与技巧主要内容主要内容什么叫投诉？投诉的实质投诉产生的因素主要内容投诉处理的意义投诉处理的意义主要内容房屋维修方面的投诉设备设施方面的投诉环境方面的投诉装修方面的投诉安全方面的投诉保洁卫生方面的投诉主要内容投诉事件常规处理程序投诉有效处理的原则投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备投诉的受理投诉的处理投诉处理投诉的改进投诉改进的意义投诉处理禁止法则处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者主要内容投诉处理人的心理调节主要内容完善服务和管理制度减少投诉的关健强化沟通减少投诉的管重要条件加强培训学习减少投诉的保证及时控制减少投诉的根本创新服务优质服务减少服务的前提主要内容1、碧桂园处理投诉的十大要点
要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接
受，即时处理；
要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；
要点三：采取有效的安全措施、补救措施，
控制事态发展，稳定客户；要点四：全面掌握事件的起因、过程、结
果；处理不了的及时向上级报告；
要点五：初步制定一个或几个补救方案，结
算费用，做到心中有数；
要点六：分析原因、判断责任，思考方案；
要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说
明情况；要点八：管理公司有过错或有责任的，应向
客户表示歉意，取得谅解，认真听
取客户的意见，协商处理方法，尽
快处理。
要点九：是业主或邻居的责任，说明情
况，做好协调工作；

要点十：是各方都有责任的工程、治安
等问题，要保留现场，及时通
知各方到场解决问题；2、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。宗旨宗旨结束语谢谢大家！