网点营销与推广培训讲义.ppt

20十一月2024客服在线接待网络安全常识在线接待是在线销售的临门一脚接待流程和在线问答日常问答标准回复通过学习来积累日常问答库大卖家的日常问答四百句在线接待基本流程问好——回复客户咨询的第一句话问好——回复客户咨询的第一句话迎客问好时要注意：提问——善于提问能够引导客户提问——善于提问能够引导客户提问——善于提问能够引导客户提问引导时要注意：分析——通过沟通分析客户的真正需求分析——通过沟通分析客户的真正需求分析——通过沟通分析客户的真正需求分析客户时要注意：推荐——通过分析和提问作出推荐推荐通过对客户的提问和分析最适合的
推荐店内最具货源优势和质量优势的
参考店内销售走势和库存情况推荐
推荐原则是买卖双方能够取得双赢谈判——成功的谈判将直接促成交易谈判——成功的谈判将直接促成交易帮助——解决客户交易中的困难核实——交易达成前要最后确认核实——交易达成前要最后确认告别——告别时要有技巧的收尾有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访
给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反
用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象
在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔聊天纪录的存档和交接聊天纪录的存档聊天纪录的交接在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。
所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。
处理中的交易要保留处理日志和相关信息。熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录客服在线接待网络安全常识网络安全，防胜于治！36交易安全38加强安全千万不要这样做——1.密码和会员登录名名完全一致，或者采用本人生日日期2.密码与常用联系方式(如电话、邮编)中的任何一个一致
3.密码用连续数字或字母，及把字母或数字有规律的排列
4.密码用本人姓名、单位名称、及其他可轻易获得的信息支付安全支付安全支付安全45密码安全莫忽视475051拍下不等于付款老顾客要求先发货警惕样品欺诈56其他诈骗方式商业机密