对电信行业客户积分计划的思考.docx

对电信行业客户积分计划的思考
随着全球信息化进程的加速，信息和通信技术迅速发展，电信行业也随之进入了一个崭新的阶段。在这个时代，通过开展客户积分计划，电信公司可以在各个方面提高客户满意度、增强客户黏性、提高客户忠诚度，并最终提高公司的发展速度及业绩水平。本论文将从客户积分计划的概念、客户积分计划的类型、客户积分计划的好处和客户积分计划的实施建议四个方面进行探讨。
一、客户积分计划的概念
客户积分计划是指电信公司建立一套完整的计分体系，通过优秀的客户服务，客户活跃度管理，客户联系沟通等方面所实施的一系列活动，使客户可以通过特定行为累积积分，再根据积分来获得各种客户福利。客户积分计划的主要目的是增强客户黏性和忠诚度，以提高客户满意度和增加客户交易量，进而推动公司业绩的稳定和增长。因此，通过积分计划，电信公司可以传递出的品牌形象是：公司非常重视客户的需求，重视并保护客户的利益。
二、客户积分计划的类型
客户积分计划可以分为两种：一种是直接发放现金和礼品的积分计划，即将积分直接转化为现金或者礼品给予客户。另一种是间接的积分计划，即将积分累积起来，与积分等级相对应，给予不同等级的折扣或免费服务的机会。这样的积分计划一般都是通过自己的电信系统进行兑换的，比如手机话费充值、网络流量充值、报销生活费用等等。
三、客户积分计划的好处
1、提高客户忠诚度：通过积分计划，客户可以通过优秀的客户服务、客户活跃度管理、客户联系沟通等方面所实施的活动时获得积分，积分可以兑换物品，这些物品对于成为电信公司忠诚客户的客户非常有吸引力。
2、引导客户长期交易：通过对积分计划折扣等级的把控，电信公司可以引导客户在公司内长期交易，从而形成稳定的客户群体。因为这些客户知道他们的贡献会得到公平的回报。
3、提高客户满意度：一旦客户参加了积分计划，其对公司的认同度将有所提高。这会使客户信任这个公司，从而愿意在公司内交易，同时也可以提高客户产生的满意度，减少客户流失率。
4、吸引新客户：在竞争激烈的电信市场中，积分计划激发了新客户的参与度，有助于电信公司引入新客户。特别是在新客户促销方面，可以充分利用积分计划的优势，开发新客户，实现客户增长。
5、提高客户交易率：当电信公司推出积分计划时，客户会有更多的动力进行交易。因此，客户的交易频率会得到提高，进而对电信公司的发展起到积极的促进作用。
四、客户积分计划的实施建议
1、规划合理的积分计划体系：要建立一套完整的积分计划，对于客户积分计划的各个环节都要进行规划和设计。由此推出的积分体系应当合理，和客户的实际行为保持对应关系，客户能够感受到积分计划的公正性。
2、提供最优质的客户服务：一流的客户服务对于客户来说永远是最重要的。为了配合客户积分计划，电信公司要求在实际操作中，采取强有力的措施，提高客服人员的专业素养，让客户消费顺畅、快捷，以使客户体验更佳。
3、诱人的奖励措施：其中这些奖励可以包括贴心的服务、更好的服务等。这将激励客户积极参与积分活动，进而增长和维持客户群体。
4、建设信息化平台：现在受到电商和移动支付的推动，客户积分计划已经走向数字化，建立一个良好的互联网平台，并通过APP嵌入，可以直接让用户在线管理，入会申请和各种交易手续的客户服务，方便性大大提高。
5、建立持续的沟通与反馈机制：建立有效的沟通和反馈机制，倾听客户的声音，为客户提供优质的服务，了解客户的真实情况。不仅要在欢迎新客户时送礼品，而且在发现问题时，要及时解决，避免不良口碑的影响，很明显，沟通与反馈是客户管理中非常关键的环节。
综上所述，客户积分计划已经成为电信行业管理客户关系的重要工具之一，在改善客户满意度、提高客户忠诚度、增加销售业绩等方面具有极大的优势。当然这其中也需要认真思考如何设计计划、实施计划，从而让客户体验到令人伟大的连贯度，这个会在市场与和业务的不断碰撞之中形成可持续的优势。