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高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例
摘要：
随着我国旅游业的快速发展，高端度假酒店逐渐成为了旅游市场的新宠。然而，高端度假酒店的服务质量是影响其市场竞争力的重要因素。本文以溧阳涵田度假村为例，通过分析涵田度假村的服务质量体系构建和提升实践，总结了高端度假酒店服务质量提升的关键因素。
关键词：高端度假酒店；服务质量；体系构建；提升
一、引言
随着我国旅游产业的迅猛发展，越来越多的高端度假酒店进入市场。高端度假酒店能够为游客提供优质的旅游体验，使得旅游业迎来了新的发展机遇。然而，高端度假酒店是一个有技术要求的服务业，要想获得市场竞争优势，其服务质量是至关重要的。因此，如何构建高端度假酒店的服务质量体系，提高服务质量，是高端度假酒店经营管理面临的一个重要课题。
二、溧阳涵田度假村的服务质量体系构建
1.服务品质的管理
涵田度假村高度重视服务品质的管理。客房、餐饮、娱乐等服务环节都需要有严格的管理制度。涵田度假村的服务员需要经过专业培训后才能上岗，以保证服务人员的素质与服务技能。
2.定制化的服务体验
涵田度假村将客户的需求放在首位，为不同的客户提供不同的服务体验。例如针对不同的消费群体，涵田度假村会提供不同的服务，如业务会议、高尔夫球、温泉SPA、休闲度假等。
3.卓越的客户关系管理
涵田度假村重视与客户的沟通，及时解决客户的问题和需求。客户关系管理团队会主动与客户取得联系，了解客户的感受和需求，采取积极措施解决客户反馈的问题。
三、涵田度假村服务质量提升的关键因素
1.注重员工培训
涵田度假村非常注重员工培训，为员工提供专业的职能培训和管理培训。培训包括了基本礼仪、口语表达、服务技能和心理调适等多个方面，并且每年都会组织一些专题讲座，提升员工的专业知识和服务意识。
2.借助数字化技术
涵田度假村通过数字化技术，提高服务效率和服务质量。例如，通过建设在线预订系统，客户可以在线预订房间、餐饮、娱乐等服务。另外，涵田度假村引入了人脸识别技术，提升了客户的进出效率。
3.客户反馈管理
对于客户的反馈涵田度假村采取全面纳入管理的方式。每个部门都有自己的客户反馈单，同时也与客户建立了反馈渠道。涵田度假村针对反馈合理的问题，制定相应措施快速响应客户的需求。
四、结论
高端度假酒店的服务质量是其发展的基础。溧阳涵田度假村作为一家高端度假酒店，在其服务质量体系构建和提升实践中，注重员工培训、数字化技术运用和客户反馈管理。这些都是提升高端度假酒店服务质量的关键因素。随着旅游业的发展，高端度假酒店的服务质量将会越来越成为市场竞争的主要因素，因此，高端度假酒店应该注重其服务质量，提升其经营管理水平，以获得市场竞争优势。
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