航空运输行业如何实施ISO9000(doc 48页).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE50页共NUMPAGES50页第PAGE\*MERGEFORMAT50页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT50页1航空运输行业如何实施ISO90002铁路运输行业如何实施ISO90003公路运输行业如何实施ISO90004其它运输行业如何实施ISO9000航空运输行业如何实施ISO9000航空运输是现代先进的交通运输方式。近10年来，我国航空运输发展迅速，到1996年，已有运输飞机443架，旅客座位达6万多个，国内通航城市134个，国际航线可达32个国家和地区的59个城市，航线876条，年客运量达6万多人次，国内客运市场率提高5%，在国际民航业的位次也已从1980年第35位跃升到第10位，基本形成了较完善的航空运输网络。自1994年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客评价活动。如1996年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江机场分别荣获同类航空公司和机场服务质量第一名；1996年10月12日，中国民航的“龙头”企业——中国国际航空公司因安全飞行42年荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”，荣获“全国用户满意企业”被公认在安全飞行、道德礼仪和高质量运营等方面是国际上最卓越的航空公司。要持之以恒地保持民航运输服务质量，满足国内外旅客要求，就必须建立航空运输服务质量体系，而建立一个完善的民航运输服务质量体系，又必须抓好以下三个工作。一、航空运输服务质量环和服务质量特性依据航空运输服务过程特征和国际服务质量管理标准，我们可以编制出航空运输服务质量环，如图6—1所示。而GB/T16177《公共航空运输服务质量标准》又对航空运输服务质量作出了明确具体的统一规定。该标准要求航空公司运输服务以“安全第一，飞行正常，优质服务”为总方针，在仪表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备等方面提出基本质量要求之外，还对各服务环节提出了明确的质量要求。1、售票服务所有航班座位必须在起飞前15天全部对外销售，预留座位最迟保留到起飞前2小时。开展柜台和电话预定座位时，要建立完整的旅客定座记录，并应注明出票时限。售票时，应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填写客票，手写字要符合标准汉字规范、英文要大写，做到字迹清晰、内容准确，并在客票上写明出票人的全名或工号等。2、机场服务100座以上飞机在离场前90分钟开始办理乘机手续，100座以下飞机可在离站前60分钟开始，登记牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。机场广播要使用普通话、英语两种以上语言，广播内容应准确，播音应清晰、匀速，对旅客登机、班机到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播，航班延误信息不确定时，应每隔30分钟通报一次动态信息。问询工作人员在接受问询时应起立；接受电话问询时，铃响不应超过三声，并准确回答旅客问询等。3、客舱服务包括卫生、广播、餐饮、娱乐等五个方面。乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项，机长应向旅客做自我介绍。航行中要介绍航线主要地标，名胜古迹及地理情况。飞行时间超过2小时且正值供餐时间（6：30~8：30，11：30~13：30，17：30~19：00）或飞行时间超过3小时，必须供应正餐；飞行时间超过1.5小时且非供餐时间或飞行时间超过2小时，必须供应点心。饮料品种多样化，配备冷热饮。提供杂志和当天或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像内容要轻松、活泼、健康，并每月更换一次等。4.行李交付交付行李要准确、迅速，飞机到达航站后，第一件行李应在20分钟内交付，并在1小时内交付完毕。交付时要准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联等。为了对上述服务质量要求进行定量考核，我国民航分别提出了设备完好率、航班正常率、服务满意率、有效投诉率和客票、行李年均差错率等质量目标。二、航空运输服务质量体系文件航空运输服务质量文件与其它服务质量体系文件一样，可以分成以下四个层次。1.质量手册每一个航空公司、机场及飞机、维修基地等民航企业，不管是直接提供航空服务的企业还是间接地为航空运输服务配套单位，都应依据国际服务质量管理标准和本企业、本单位实际情况，编制质量管理手册。必要时，也可参照质量保证手册。如某航空公司的质量保证手册中包含的要素为：（1）管理职责；（2）质量体系；（3）售票控制和合同评审；（4）航线开发控制；（5）文件和资料控制；（6）采购；（7）旅客行李的控制；（8）产品（服务）标识和可追溯性；（9）运输过程控制；（10）检测和检查；（11）测量设备的控制；（12）检测和检查状态；（13）不合格