2收费工作标准规范doc-河北省高速公路青银管理处.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：收费工作标准规范（HBQY-SF-02）1收费人员职业道德规范热爱本职尽心尽责业务熟练不出差错容貌整洁举止端庄热情服务细致周到文明用语礼貌纠章秉公办事不徇私情应免不收应征不免应收不漏收而不贪遵章守纪服从领导清正廉洁诚实守信团结协作顾全大局爱护公物以站为家2创建“青年文明号”通道服务承诺以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成“青年文明号”通道。特向社会各界承诺：文明礼貌，热情周到；依法收费，杜绝三乱；售票快捷，不延不拖；唱收唱付，准确无误；解难答疑，便民服务；有困必扶，有难必帮；有险必救，有警必助。3作息规范标准3.1执勤收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜24小时，四班三运转，每班时间：早班：8：00—16：00中班：16：00—24：00晚班：0：00—8：003.2作息时间06：30………起床06：40………洗漱、整理内务07：10………早饭07：45………岗前准备08：00………上岗12：00………午饭12：45………中午岗前准备16：00………上岗18：00………晚饭19：00………活动21：00………洗漱21：30………熄灯本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。4文明服务标准4.1“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。4.2说话和气，“请”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。4.3解答问题要耐心，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。4.4大力提倡委屈服务，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。4.5不准谩骂、殴打司机和乘客。4.6服务周到，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。4.7向社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证等，建立良好的路风监督机制。4.8文明执法、礼貌待人、纠章先敬礼，执法不犯法，称呼要得体，情理要相宜。4.9不要以执法为由采用过激或粗暴的言行，不准得理不让人、处罚超标准。5服务用语规范标准5.1针对各个岗位服务用语规范如下：5.1.1发卡员当车辆停在收费口处，准确发卡并说“您好，出口缴费，请拿好通行卡，谢谢，请走好！”一般在说“请拿好通行卡”的同时，将卡递到司机手中，司机接卡后再说“谢谢，请走好！”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，对不起，请出示一下您的行车证。”接证时说，“谢谢”，当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“出口缴费，请拿好通行卡，请走好！”5.1.2收费员：当车辆停在窗口处，向司机说：“您好，请出示您的通行卡。”检查是否与车型相符，此后说：“××车型，请交费×××元。”接司机钱时，说：“谢谢！”，要唱收，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付，然后说：“请走好！”5.1.3班长或疏导员要先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”解决问题完毕，敬礼，并说：“请走好！”5.1.4操作例句：5.1.4.1出口缴费,您拿好通行卡，谢谢，请走好。”5.1.4.2(车型识别不准时）对不起，请出示一下您的行车证，谢谢，出口缴费，请拿好您的通行卡，请走好。”5.1.4.3“您好，请出示您的通行卡，小型车请交费60元。谢谢，100元找您40元，请走好！”5.1.4.4“您好，请出示您的通行卡，中型车请交费100元。谢谢，您的钱正好，请走好！”5.1.4.5“您好，请出示您的通行卡，大型车请交费180元。谢谢，您的钱200元，对不起，零钱不够了，请您稍等，找您20元，请走好！”5.1.5服务用语要求5.1.5.1要带着诚挚的情感，用发自肺腑的热情对待司机和乘客。5.1.5.2用文明用语时，要面带微笑，说话和气，“请”字当头，声音响亮、甜美。5.1.5.3大力提倡委屈服务，不受对方情绪的影响，化解矛盾，讲究方式，要妥善处理事故。5.1.5.4文明用语使用要全，不能随意简化、严禁使用文明忌语。5.1.5.5文明用语的使用始终如一。5.1.5.6解答问题要耐心细致，尽最大努力为司乘人员排忧解难。6着装仪表规范标准6.1着装标准经批准上岗的收费员，在值勤时，应按规定统一着装，并执行下列标准：6.1.1季节着装标准：服装分为春秋装、夏装和冬装。6.1.2春秋装为橄榄绿色，内衣为草绿色长袖衫,系领带（男为藏蓝色，女为红色）。6.1.3夏装上衣为草绿色，裤子为橄榄绿色（根据实际情况，统一着半袖或长袖衫）。6.1.4冬装与春秋装颜色相同。6.1.5季节换装时间：三月十五日和