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酒店前厅部员工守则酒店前厅部员工守则一、仪态1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工清晨一点钟后可坐下,但如果有客需立即起立为客殷情服务。2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。二、仪表1.身体、脸部、手部必须清洁。2.上班前不能吃有浓郁气味的食品。3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。5.不得配戴装潢物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。6.必须端正佩戴工号牌。7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显现个人物品,如记念章,笔纸等。三、表情1.微笑是最最少应当有的表情。2.面对客人应表现出热忱,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不骄不躁。3.与客人交谈时要留意眼看对方,其实不时给予相应的反应。4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插进衣裤或随便乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左侧而行,必要。6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如宴客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗鄙无礼。7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。8.不得当众整理个人衣物。9.不要将任何物件夹于腋下。10.在客眼前,不能常常看腕表。11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出没必要要声响。13.不得用手指或笔杆指客人或替客人唆使方向。14.要留意自我控制,随时留意自己的言行举动。15.客人和你讲话时应聚精会神,专心聆听,不得东张西看,心不在焉。16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷漠,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要摇摆作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已留意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。四、言行举止1.音调要自然,清楚,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要太高,亦不要太低,以避免客人听不太清楚。2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。3.说话要留意艺术,多用敬语,留意“请”,“谢”字不离口。4.不得以任何借口顶撞,讽刺。讥讽客人。5.要留意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。6.指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。8.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。9.见到客人要主动打招呼,问好。10.任什么时候候不准说“喂”或是“不知道”。11.离开正面对的客人一定要说“请稍候”。假如离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”,不能一言不发就开始服务。五、电话所有来电,务必在三响以内接听。1.接电话先问好,报单位,并说“请问有甚么可以帮到您呢?”2.接电话时要留意拿电话姿势,中途需与他人交谈,利用另外一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任什么时候候不得用力掷听筒。4.不能当着客人面大声谈私人电话,如碰到客人应立即结束私人电话并为客服务。六、其他1.非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进进客房区域。2.上班用膳时间需服从主管安排。岗位职责、工作流程一、接待处经理岗位职责全面负责接待处的平常工作,督导接待处为客提供优良高效的接待服务。工作内容:1.参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。2.安排接待处平常工作,确保各环节正常运转和为客提供优良高效的前台接待服务。3.督导接待处平常工作,确保各环节正常运转和为客提供优良高效的前台接待服务。4.处理与客人有关接待处的投诉题目。5.与其他部分调和、沟通、密切合作。6.定期组织对下属的培训,进步员工素质。7.完成上级指派的其他工作任务。二、接待处领班岗位职责1.协助接待处经理管理接待处的平常工作,负责员工对客的接待服务质量工作。2.做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效力,高质量地完成各项工作任和指标。3.检查下属的仪容仪表,服务质量,工作进程和纪律执行情况。4.帮助下属解决工作中碰到的困难。5.关心下属,团结奋进,调和沟通好员工之间的关系。6.检查接待处工作必备品及装备的保养使用情况,及时进行补充和申请维修。7.负责各类房价的检查及修改。8.做好进住客人的扫描上报工作。工作流程早班1、查看前一日报表打印情况及装订情况。2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状态。3、熟习***内容并签名。4、查看预期抵店表及可售房类,与订房部沟通当日售房策略。5、查看是不是有会议、团体及贵宾在住或预定,在小黑板上写出当日的
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