如果您无法下载资料,请参考说明:
1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币
2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费
3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开
酒店前厅部员工守则酒店前厅部员工守则一、仪态1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工清晨一点钟后可坐下,但如果有客需立即起立为客殷情服务。2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。二、仪表1.身体、脸部、手部必须清洁。2.上班前不能吃有浓郁气味的食品。3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。5.不得配戴装潢物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。6.必须端正佩戴工号牌。7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显现个人物品,如记念章,笔纸等。三、表情1.微笑是最最少应当有的表情。2.面对客人应表现出热忱,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不骄不躁。3.与客人交谈时要留意眼看对方,其实不时给予相应的反应。4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插进衣裤或随便乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左侧而行,必要。6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如宴客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗鄙无礼。7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。8.不得当众整理个人衣物。9.不要将任何物件夹于腋下。10.在客眼前,不能常常看腕表。11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出没必要要声响。13.不得用手指或笔杆指客人或替客人唆使方向。14.要留意自我控制,随时留意自己的言行举动。15.客人和你讲话时应聚精会神,专心聆听,不得东张西看,心不在焉。16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷漠,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要摇摆作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已留意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。四、言行举止1.音调要自然,清楚,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要太高,亦不要太低,以避免客人听不太清楚。2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。3.说话要留意艺术,多用敬语,留意“请”,“谢”字不离口。4.不得以任何借口顶撞,讽刺。讥讽客人。5.要留意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。6.指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。8.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。9.见到客人要主动打招呼,问好。10.任什么时候候不准说“喂”或是“不知道”。11.离开正面对的客人一定要说“请稍候”。假如离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”,不能一言不发就开始服务。五、电话所有来电,务必在三响以内接听。1.接电话先问好,报单位,并说“请问有甚么可以帮到您呢?”2.接电话时要留意拿电话姿势,中途需与他人交谈,利用另外一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任什么时候候不得用力掷听筒。4.不能当着客人面大声谈私人电话,如碰到客人应立即结束私人电话并为客服务。六、其他1.非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进进客房区域。2.上班用膳时间需服从主管安排。岗位职责、工作流程一、接待处经理岗位职责全面负责接待处的平常工作,督导接待处为客提供优良高效的接待服务。工作内容:1.参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。2.安排接待处平常工作,确保各环节正常运转和为客提供优良高效的前台接待服务。3.督导接待处平常工作,确保各环节正常运转和为客提供优良高效的前台接待服务。4.处理与客人有关接待处的投诉题目。5.与其他部分调和、沟通、密切合作。6.定期组织对下属的培训,进步员工素质。7.完成上级指派的其他工作任务。二、接待处领班岗位职责1.协助接待处经理管理接待处的平常工作,负责员工对客的接待服务质量工作。2.做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效力,高质量地完成各项工作任和指标。3.检查下属的仪容仪表,服务质量,工作进程和纪律执行情况。4.帮助下属解决工作中碰到的困难。5.关心下属,团结奋进,调和沟通好员工之间的关系。6.检查接待处工作必备品及装备的保养使用情况,及时进行补充和申请维修。7.负责各类房价的检查及修改。8.做好进住客人的扫描上报工作。工作流程早班1、查看前一日报表打印情况及装订情况。2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状态。3、熟习***内容并签名。4、查看预期抵店表及可售房类,与订房部沟通当日售房策略。5、查看是不是有会议、团体及贵宾在住或预定,在小黑板上写出当日的
Ta的资源
个人借款合同_305
2024年永州市道县设备监理师之设备监理合同考试题库(名师系列)
2024年拉萨市当雄县理财规划师之二级理财规划师考试题库含答案(完整版)
2024年永州市道县理财规划师之二级理财规划师考试题库带答案(考试直接用)
2024年日照市五莲县期货从业资格考试题库及参考答案【轻巧夺冠】
2024年云南省临沧地区临翔区期货从业资格考试题库(轻巧夺冠)
2024年临沂市临沭县理财规划师之二级理财规划师考试题库含完整答案【全优】
2024年临沂市临沭县企业人力资源管理师考试题库附答案(B卷)
2024年拉萨市当雄县期货从业资格考试题库及参考答案【培优B卷】
2024年昌黎县理财规划师之二级理财规划师考试题库含答案【巩固】
猫巷****忠娟
实名认证
内容提供者
相关资源
最近下载
最新上传
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末调研试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末调研模拟试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末联考试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末联考模拟试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末考试试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末考试模拟试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末综合测试试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末综合测试模拟试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末统考试题含解析.docx
2025届安徽省六安市三校九年级化学上学期期末统考模拟试题含解析.docx