酒店总机岗位说明书.docx

酒店总机岗位说明书酒店总机岗位说明书4篇酒店总机岗位说明书1（1）为前堂部内电话总机操作组之组长，主理该小组之所有事宜。（2）协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。（3）协助及指导所有的电话操作事宜。（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。（5）处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。（6）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（7）督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。（8）尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。（9）主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。（10）每星期召开主持电话总机操作组会议一次。（11）负责所有电话询问事宜。（12）编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。（13）安排小组内之一切人事调动。（14）培训电话总机操作员。（15）当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。（16）定期盘点电话总机操作组之财物。（17）提高小组内各员工的款待水准及士气。（18）记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。（19）协助执行电话总机操作员之纪律处分。（20）评核电话总机操作员之工作表现及态度。（21）制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。（22）协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。（23）主理电话及电话线路之维修申报事宜。酒店总机岗位说明书2⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；⑵认真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；⑹准确地为客人提供叫醒服务；⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；⑻熟悉市内常用电话号码；⑼熟悉有关问讯的知识；⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。酒店总机岗位说明书31、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。2、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。3、认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。4、接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。5、熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的'工作效率6、提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。7、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录8、掌握客人住店资料。9、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作10、严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求11、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。12、熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定。13、记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。14、内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：法定节假日要加节日问候语。15、积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务。16、发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报。酒店总机岗位说明书41、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。6、接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。7、熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负