安庆市物业服务分等定级标准.doc

安庆市物业服务分等定级标准

(市区)

安庆市房地产管理局

二○○六年六月制
一、综合管理服务标准级别序号内容服务要求一星级1机构设置小区内设立管理站。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证。
（2）管理人员挂牌上岗。
（3）能够发现一般问题，及时报告，并给予处理。3服务时间周一至周日在指定地点进行业务接待。4日常管理
与服务（1）服务规范应符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。
（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。
（7）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（8）服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和收费标准。
（9）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（10）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的30%。
（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
级别序号内容服务要求
二星级

1机构设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。
（3）发现问题能够独自处理。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。4日常管理
与服务（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（5）建立健全财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。
（7）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。
（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（9）服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和标准。
（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（11）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。
（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。级别序号内容服务要求三星级1机构设置（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证，有三年以上物业管理工作经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。
（3）有善于发现问题和及时处理的能力。3服务时间周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。4日常管理
与服务（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。
（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务内容、收费项目和标准。
（11）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。
（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（13）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。
（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

级别序号内容服务要求四星级
1机构设置（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办