基于SERVQUAL方法的IT外包服务质量综合评价体系的研究的综述报告.docx

基于SERVQUAL方法的IT外包服务质量综合评价体系的研究的综述报告
随着信息技术的逐步发展和普及，IT外包已经成为企业获取资源的有效方式。IT外包服务质量是衡量企业外包服务的关键因素之一，因为它直接关系到企业的业务发展和绩效。为了对IT外包服务质量进行评价，SERVQUAL方法被广泛应用于企业和客户关系的服务质量评估领域。本文将通过综述报告的形式，介绍基于SERVQUAL方法的IT外包服务质量综合评价体系的研究。
一、SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是衡量服务质量的一种常用方法，该方法通过比较实际的服务质量和客户期望的服务质量之间的差距，评估服务的质量。SERVQUAL模型包括五个维度，即可靠性、反应能力、保证、同情和确认。这些维度体现了客户对于服务质量的不同方面的关注，对于IT外包服务质量的评价同样适用。
二、基于SERVQUAL模型的IT外包服务质量评估
（一）IT外包服务可靠性评估
可靠性是IT外包服务的核心要素。在IT外包服务中，可靠性包括服务提供方的技术水平、稳定性和数据安全等。在评估可靠性时，需要关注以下几个方面：
1.系统稳定性：系统稳定性是衡量IT外包服务可靠性的重要标准之一。对于现代企业来说，系统稳定性可以直接影响业务和利润。因此，在评估可靠性时，重点关注系统稳定性并评估系统异常的频率。
2.数据处理能力：数据处理能力也是IT外包服务可靠性的重要标准之一。数据是企业业务的核心，因此能够提供稳定、快速和安全的数据处理能力是IT外包服务质量的关键因素之一。
3.技术水平：技术水平是IT外包服务可靠性的核心要素之一。IT外包服务的提供方需要拥有先进的技术水平，以保证企业的业务质量和效益。
（二）IT外包服务反应能力评估
IT外包服务反应能力评估通常包括对服务提供方响应请求的速度，和面对问题时所采取的行动。
1.响应速度：在IT外包服务质量评估中，响应速度是一个非常重要的方面。系统中出现的任何异常都需要在最短时间内得到解决，以确保业务运作的顺利进行。
2.问题解决能力：在IT外包服务质量评估中，问题解决能力也是一个非常重要的方面。在服务提供方出现技术问题时，能够快速解决问题是评估服务质量的重要指标。
（三）IT外包服务保证评估
IT外包服务保证是保证服务提供方履行责任的重要组成部分。在IT外包服务评估中，保障工作通常包括以下内容：
1.服务协议：服务协议是IT外包服务保证的重要组成部分，它规定了服务的范围、时限和保障措施等。
2.技术保障：技术保障是指IT外包服务的提供方可以提供技术支持，帮助企业保障业务运转不受影响。
（四）IT外包服务同情度评估
IT外包服务同情度是指IT服务提供方在服务过程中是否体现出同情心和消费者服务。同情度通常包括以下两个方面：
1.消费者服务：消费者服务是IT外包服务同情度评估的一个重要方面。消费者希望能够得到专业和友善的服务，包括帮助用户解决问题、回答问题等。
2.员工素质：员工素质也是IT外包服务同情度评估的一个重要方面。员工需要具备扎实的技术水平和丰富的服务经验以确保客户满意。
（五）IT外包服务确认评估
IT外包服务确认是指服务提供方的能力能够与客户的期望相匹配。确认评估覆盖了以下几个方面：
1.服务角色：服务提供方应该确保其服务能够满足客户的要求，在IT外包服务确认评估中这是非常重要的一个方面。
2.服务水平：服务水平也是IT外包服务确认评估的一个重要方面，这意味着IT外包服务提供方的服务应该达到或超过客户的预期，否则会影响整体的质量评估。
三、结论
IT外包服务质量评估对于企业的业务发展和绩效至关重要，通过SERVQUAL模型可以帮助企业客观地评估IT外包服务的质量。可靠性、反应能力、保证、同情和确认是IT外包服务质量评估的五个重要维度。通过对这些维度进行评估，客户能够更好地选择合适的服务提供方，降低企业的风险和成本，并提高企业的效益和业绩。