认识客户服务(一).ppt

优质客户服务课程

新世界物管公司
卢皓课程目标第一节认识客户服务亚当.斯密《国富论》优质服务之所以重要的原因：WhatareCustomers?顾客的定义谁是我们的顾客？WhoIsOurCustomers顾客给我们带来什么？当顾客不满意时顾客流失的主要原因顾客流失的主要原因我们给顾客带来了什么？怎样理解服务？立即作出你的选择
有效服务和无效服务的差别

在于感受、诚意、态度和人

际关系技巧的不同——但所

有这些都是可以学习的.讨论
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督
有效率的服务程序是如何分工的？服务人员必备的职业素质原因服务人员必备的职业素质怎样做好服务？顾客的期望物业管理服务的关键个人优质服务源自“什么”？个人优质服务的关键态度正确比观念—态度—行为服务从心开始顾客服务一要快乐二要快乐，三还是要快乐！顾客服务永远要饱有激情！如何创造积极服务的黄金法则客户服务意味着什么？（答案）