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服务级别管理流程描述

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版本号版本日期修改者说明文件名V1.02008-XX-XXXX初建文档服务级别管理流程描述V1.0目录

TOC\h\z\t"一级标题,1,二级标题,2,三级标题,3"HYPERLINK\l"_Toc167990890"1 概述 PAGEREF_Toc167990890\h1
HYPERLINK\l"_Toc167990891"1.1 目标 PAGEREF_Toc167990891\h1
HYPERLINK\l"_Toc167990892"1.2 范围 PAGEREF_Toc167990892\h1
HYPERLINK\l"_Toc167990893" 流程适用范围 PAGEREF_Toc167990893\h1
HYPERLINK\l"_Toc167990894" 流程管理范围 PAGEREF_Toc167990894\h1
HYPERLINK\l"_Toc167990895"2 角色和职责 PAGEREF_Toc167990895\h2
HYPERLINK\l"_Toc167990896"3 输入 PAGEREF_Toc167990896\h2
HYPERLINK\l"_Toc167990897"4 输出 PAGEREF_Toc167990897\h3
HYPERLINK\l"_Toc167990898"5 流程描述 PAGEREF_Toc167990898\h4
HYPERLINK\l"_Toc167990899"5.1 服务级别管理流程 PAGEREF_Toc167990899\h4
HYPERLINK\l"_Toc167990900"5.2 回顾会议召开计划 PAGEREF_Toc167990900\h7
HYPERLINK\l"_Toc167990901"6 角色与活动矩阵 PAGEREF_Toc167990901\h7
HYPERLINK\l"_Toc167990902"7 表单和模板 PAGEREF_Toc167990902\h9
HYPERLINK\l"_Toc167990903"8 关键绩效指标（KPI） PAGEREF_Toc167990903\h9
HYPERLINK\l"_Toc167990904"9 流程质量控制 PAGEREF_Toc167990904\h9
HYPERLINK\l"_Toc167990905"10 与其它流程的接口 PAGEREF_Toc167990905\h11
HYPERLINK\l"_Toc167990906"11 术语定义 PAGEREF_Toc167990906\h12
HYPERLINK\l"_Toc167990907"12 参考 PAGEREF_Toc167990907\h12
HYPERLINK\l"_Toc167990908"13 附录 PAGEREF_Toc167990908\h12
HYPERLINK\l"_Toc167990909"14 流程实施阶段任务清单 PAGEREF_Toc167990909\h13

概述
目标
流程名称服务级别管理流程流程目标定义、设计与客户商谈制定服务级别协议并进行管理；
维护提高IT服务质量，与客户的业务需求保持一致；
监控，衡量汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划。主要步骤服务级别协议的建立和实施、日常管理、定期回顾和服务级别变更的管理范围
流程适用范围
本流程适用于XXXXX各部门。
流程管理范围
本流程对以下领域进行管理：
服务级别协议（SLA）——与客户商谈签订所提供服务的服务协议。
支持合同——审核与外部供应商建立的合同以满足服务级别协议（SLA）。
运营级别协议——审核与内部运营支持部门签订的运营级别协议。
服务监控和回顾——建立流程对服务表现进行监控、报告和薄弱项识别；制定改进计划提供服务质量。
服务期望调整——与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。

角色和职责
角色描述负责人/
组织机构分机号/
移动电话服务级别经理服务级别流程的设计和改进；
建立维护服务级别协议结构；
与客户商谈达成双方认可的服务级别需求；
与客户商谈签订服务级别协议；
协助商谈建立供应商支持合同；
协助建立审核运营级别协议；
组织和维