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企业承接离岸IT服务外包的能力评估指标体系研究
随着全球经济一体化以及信息技术的不断发展，离岸IT服务外包已成为一个迅速增长的行业。越来越多的企业看到了离岸IT服务外包对于企业IT能力提升、成本优化以及效率提高等方面所带来的诸多好处，因此，离岸IT服务外包的规模不断扩大。
然而，离岸IT服务外包市场的形成，也使得企业在选择离岸IT服务外包服务商的过程中存在不确定性。如何评估离岸IT服务外包服务商的能力，是企业选择合适服务商并合理分配资源的关键问题。
本文将从能力评估的角度出发，探讨如何构建离岸IT服务外包能力评估指标体系。
一、概念与定义
1.1离岸IT服务外包
离岸IT服务外包是指由企业委托外部服务提供商，将之前内部完成的IT服务或业务流程外包至海外外包服务商，以获得更好的运营管理和成本效益的一种服务模式。
1.2能力评估
能力评估是在一定的评价标准下，对某个个体或群体的能力、素质、特点及其对应的表现进行评估和判定的过程。在离岸IT服务外包中，能力评估指为企业选择的离岸IT服务外包服务商评估其在服务、管理、技术等方面的能力。
二、构建离岸IT服务外包能力评估指标体系的方法
构建离岸IT服务外包能力评估指标体系的方法需要综合考虑离岸IT服务外包市场的行业特点、企业对外包提供商的需求、服务提供商本身的情况等因素。
2.1确定评估对象
在确定评估指标之前，需要明确评估对象。评估指标要建立在服务提供商的基础上，因此需要根据需求明确评估对象，将服务提供商进行分类，比如：规模大小、服务形态、合作关系等。不同类型服务提供商需要不同的评估指标。
2.2确定评估维度
评估维度是将需求进行分类并操作化的过程，需要从服务质量、服务能力、管理能力和技术能力四个维度考虑。这四个维度是构建离岸IT服务外包能力评估体系的核心。
2.3明确评估指标
在确定好评估维度之后，就可以分析需要该维度下的评估指标，并逐步明确。例如，在服务质量这个维度下，可以包括服务水平协议、服务稳定性、服务响应速度、服务技术支持等评估指标。
2.4间接指标和直接指标的权衡
在明确评估指标之后，还需要根据指标的可操作和传达性，选择适合服务提供商具备的间接指标和直接指标。其中，间接指标是通过其他可见化的环节进行判定（如库存环节和用户反馈）；直接指标是直接通过实际数据与情况进行判定。
三、离岸IT服务外包能力评估指标体系构建实例分析：
3.1服务质量评估指标
（1）服务水平协议：通过评估服务提供商是否能够为客户提供与SLA协议一致的服务水平。
（2）服务稳定性：评估服务提供商系统运行的稳定性。
（3）服务响应速度：评估服务提供商是否能够在客户提出问题后迅速反应和解决。
（4）服务技术支持：评估服务提供商在客户需要技术支持时能否及时支持。
3.2服务能力评估指标
（1）业务流程管理：评估服务提供商在业务流程管理上的能力。
（2）项目管理：评估服务提供商在实施过程中的项目管理能力。
（3）资源管理：评估服务提供商在资源管理方面的能力。
（4）风险管理：评估服务提供商在风险管理方面的能力。
3.3管理能力评估指标
（1）组织管理：评估服务提供商在组织管理方面的能力。
（2）质量管理：评估服务提供商是否具备完善质量管理系统和能力。
（3）安全管理：评估服务提供商在安全管理方面的能力。
（4）协调能力：评估服务提供商的协调能力，是否可以与客户进行良好的沟通与合作。
3.4技术能力评估指标
（1）技术水平：评估服务提供商的总体技术水平。
（2）开发能力：评估服务提供商在开发方面的能力。
（3）测试能力：评估服务提供商在测试方面的能力。
（4）运维能力：评估服务提供商在服务器运维和IT基础设施支持方面的能力。
四、结论
离岸IT服务外包能力评估指标体系构建需要综合考虑市场需求、服务提供商的能力以及企业实际需求等多方面因素。构建指标体系应从服务质量、服务能力、管理能力和技术能力四个维度考虑，并逐一明确指标。虽然本文仅给出一部分指标，但作为一份指标体系，需要不停修补和补完。通过选定合理的指标和权衡间接指标与直接指标的优缺点，企业可以准确地评估离岸IT服务外包服务商的能力，帮助企业选择合适的外包服务商，提升企业运营效率和降低成本。