总台操作流程-火警电话操作流程.doc

XXX酒店前厅部
火警电话操作流程
步骤规范语言注意要点1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
2、记下细节
（1）记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况
·
“XX温感报警，好的，谢谢。”
·“您好，请问您哪位？”
·同事之间也应注意礼貌3、通知大堂副理
（1）用内部手机联系AM告知情况
•
“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。”
•有时间观念4、确认是真的发生火灾
（1）通知保安部经理，值班经理，出事部门经理，工程部经理，总经理及其它相关人员
（2）总机进入紧急状态坚守岗位

·“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。”
•切记总机不可自做主张拨打1195、安抚客人
（1）保持冷静
（2）向客人说明情况•
“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给予帮助。”

•总机不可自乱阵脚，一切听从领导的指挥6、火警解除
（1）听从领导安排
（2）通知相关人员
•
“您好，这里是总机，火警已解除。”
•保证信息的正确传递7、记录在交接本上
（1）记下整个事件的过程
•
记录时字迹清晰准确