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卓越的客户服务技巧服务技巧训练与抱怨投诉处理第一部分第一部分

认识客户服务
认识客户的不满、抱怨、投诉问题从客户服务的概念看7891011121314151617181920212223242526272829303233343536373839404142编号10454648495051525354555657585960616263646566676869707172顾客抱怨和投诉案例浅析
概要：某中年女性顾客在饼店自选产品，因对食品夹的使用方法不得当，夹碎了一块葡式蛋挞，但他既无歉意，也无意购买。
女导购元A是一名入职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。她对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且明显带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。A于是对顾客说：“这两块蛋挞您夹坏了，您要么带回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊”遂产生了争执。
领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面向她赔礼道歉。领班B一听，认为顾客有点过分，就没有同意。顾客说：“你们店里的服务员的素质太低了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来！”说罢拂袖而去。就在她将要出门之际，领班忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西！”谁知顾客竟然听见了，她非常生气，转身来掏出钱包，将包里的钱陶出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的！”
店长C正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧！”店长C说：“这样吧，我要领班当面向您赔礼，我以饼店的名义陪您一盒点心，行吗？”顾客说：“不行。我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训！”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合，店长C忍不住说：“起初不对的是你，才导致我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长把总经理的电话告诉她，遂投诉至公司。

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