初级客户服务技巧-说“不”的技巧.doc

说“不”的技巧
无论你讲哪种语言，客户都不喜欢听到“不”这个词。不管你是哪里，无论客户什么时候或用什么方法想得到他们想要的东西，他们都希望能够得到。如果他们得不到想要的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安。
想象一下在下面几种情况下你会作何感想：
√检验员告诉你，他没想到“检验药剂”已经用完了，此次预约你就不能及进行检验了。
√你把银行卡递给收银员几分钟后，收银员带着抱歉的表情，把卡还给你，告诉你卡上已经没钱了。
√看完病回家，你发现钱包忘在中心里。你打电话给经理，他说没有见到。
√你去参加中心组织的户外活动迟到了，当你三步并作两步赶到中心时，发现专车已经开走了。服务人员告诉你没有车去那了。
不论喜欢与否，你和其他服务人员一样，有时必须要对客户说“不！”（不管你想说还是不想说）。许多公司都灌输一种思想：服务就是给客户所需，并且尽可能及时。在他们的大脑里经常铭记着这样一种信念，因此提供服务者在不能满足客户所需的，他们感到无助，经常不能够采取其它的技巧对这种困境予以圆满解决。谈起说“不”，有三件重要的事实要谨记：
√有时形势迫使你说“不”。
√说“是”不一定就保证客户满意。
√说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散。
不可能说“是”的情况
客服中心不可能对每一个客户的要求都说“是”。不论喜欢与否，需要你对客户说“不”的情况是存在的。包括：
√法律
√中心政策和章程
√缺货
√不可能做到的事
法律
客服中心必须遵守国家和地方政府的法律。例如，如果你是药店营业员，顾客要求你买处方药，而没有医生处方单，国家法律规定这是不允许的。
中心政策和章程
这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是作为中心规章制度的一部分。例如，如果你是中心的业务代表，当客户要求药品打7折，而中心规定对于新顾客最多能打9折，你不可能给他打7折。
缺货
无论什么原因，客户想要的药品临时短缺。例如，作为客服代表，你的一个客户打来电话要求今天下午4：00给他送药，而这时，中心的药品存货恰恰卖完最后一瓶。
不可能做到的事
有时，客户提出根本不可能满足的要求。例如，你是中心的医生，这时一名患者要求你全部用胰岛素口腔喷剂，但是这一点对患者的健康是严重危害的或者不利于治疗。
说“不”不一定是坏事
作为客户，你可以最终没有买到想要买的东西，却仍认为你得到了优质的客户服务。设想，你在我们中心要求全部用口腔喷剂，因为你怕打针，但这对你的健康很不利，我们的医生向你道歉，并且详细的向你解释原因，并且对治疗方案进行调整，因适应你的要求，有适应你健康的要求，并送给她一本糖尿病治疗方面的书，你是高兴地离开的。
学会满足其它的需求
在上面那个医生那发生的一个例子，虽然提供医生不得不对客户说“不”，但他知道，当他不能提供客户想买的东西时，他的工作是尽可能多地去满足他其它的需要。
√通过道歉，他显示了对客户的失望心情的理解。
√当他给客户解释原因，他对客户的第一种需求提供了另一种选择。
√通过送给顾客另外一本书，他向客户提供了一种补救性主动服务
第一章里，我们解释了如何定义和认定服务的能力，是优质服务提供者所拥有的秘诀之一。他们知道客户没有说明的需求。
六种基本需要
我们必须考虑满足6种基本的客户需要。
√友好
√理解和体谅
√公平
√支配力
√选择权与抉择
√信息
友好
友好是所有客户基本需要中最重要的，它通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。
刘理，他通常每天早晨都来客服中心，其实这是特意的。他说，这里的服务好，而且有一种舒服的感觉。他不断地来这儿，是因为他喜欢那种一贯的友好地向上的服务方式。服务人员直呼他的名字，并且通常在他来客服中心时，俱乐部里已经为他摆好了棋谱。通过对刘理的特殊服务，我们客服中心就把自己和其它的医院分开；而不仅是治疗水平上的竞争。
理解和体谅
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
王新是我们客服服务中心的忠实客户，他得到了意外的提升，并且在两周之内，从武汉搬到厦门。武汉客服中心的销售代表主动帮助王新联系了厦门客服中心，替他办了新的会员卡，转移了他的所有治疗情况，并强调清厦门客服中心的销售代表参照老顾客的对待办法对待王新。这一行动使得王新觉得武汉客服中心的销售代表能站在他的立场上体谅他的处境。
公平
对公平对待的需求，居于大多数客户一系列的需求之上。
小莉是我们的客户，她正在排队等待治疗，这时一个销售代表领来了另外一名患者，挤在了小莉前面。这个销售代表礼貌地要求他带来的患者，让排在前面的小莉先看病，销售代表以公平的态度给人们留下了良好的印象，并且满足了小莉作为一名客户需要公平对待的需求。
选择权与抉择
客户需要知道不止一条途径能满足他们的要求。
信息
客户在客服中心打交道时，需要告诉他们有关治疗糖尿病的药品、动态、政策和他们所要经历的过程。
陈逸是