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服务运营管理第六章服务接触服务接触理论一、服务接触的涵义Facetoface二、几种服务接触模型1、服务剧场理论讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？2、服务接触的三元模型2、服务接触三元模型123、服务接触的系统模型high-contactserviceeg.Luxuryhotel4、服务接触的扩展模型高接触服务与低接触服务的界限鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-service的发展服务接触中的“真实瞬间”“Momentsoftruth”drivecustomer’sperceptionoftheservicefirm三、服务接触失误的类型1、以顾客观点来看服务失误分类2、以员工观点来看服务失误3、服务接触失误的本质4、服务接触失误对顾客的影响5、服务接触失误对员工的影响四、服务接触点管理服务接触点管理星巴克的接触点管理29招聘的面试方式31323334
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