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服务技巧与投诉处理WHAT投诉的实质客户不满意的后果客户不满意的后果态度要明确
立场要坚定
语气要柔和案例一：
手机状态：手机严重磕伤，或有明显摔痕，属于非保范围。
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：认为手机磕伤、摔伤与这个故障无关，应该属于保修范围不合理需求案例二：
手机状态：手机防水标变色
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：我手机没有进过水，判定结果有问题不合理需求案例三：
手机状态：手机防拆标损毁，少螺丝、少零件等
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：我没拆过，你们判定结果有问题不合理需求不合理需求案例四：
手机状态：无故障或故障不明显
故障：信号弱
维修方式：换机或退机
用户不满观点：卖手机的地方告诉我，只要你们开检测报告就可以，为什么不开不合理需求不合理需求不合理需求不合理需求案例四：
手机状态：换机或退机无保修卡、保修卡无盖章、无协议或发票，发票无手机串号、型号等
故障：不开机
维修方式：换机或退机
用户不满观点：跑了很多地方，不想再跑了不合理需求案例一：
手机状态：手机严重磕伤，或有明显摔痕，属于非保范围。
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：认为手机磕伤、摔伤与这个故障无关，应该属于保修范围不合理需求案例二：
手机状态：手机防水标变色
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：我手机没有进过水，判定结果有问题不合理需求案例三：
手机状态：手机防拆标损毁，少螺丝、少零件等
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：我没拆过，你们判定结果有问题不合理需求不合理需求案例四：
手机状态：无故障或故障不明显
故障：信号弱
维修方式：换机或退机
用户不满观点：卖手机的地方告诉我，只要你们开检测报告就可以，为什么不开不合理需求不合理需求不合理需求不合理需求案例四：
手机状态：换机或退机无保修卡、保修卡无盖章、无协议或发票，发票无手机串号、型号等
故障：不开机
维修方式：换机或退机
用户不满观点：跑了很多地方，不想再跑了不合理需求案例一：
手机状态：手机严重磕伤，或有明显摔痕，属于非保范围。
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：认为手机磕伤、摔伤与这个故障无关，应该属于保修范围不合理需求案例二：
手机状态：手机防水标变色
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：我手机没有进过水，判定结果有问题不合理需求案例三：
手机状态：手机防拆标损毁，少螺丝、少零件等
故障：听筒无声。
维修方式：更换听筒。
用户不满观点：我没拆过，你们判定结果有问题不合理需求不合理需求案例四：
手机状态：无故障或故障不明显
故障：信号弱
维修方式：换机或退机
用户不满观点：卖手机的地方告诉我，只要你们开检测报告就可以，为什么不开不合理需求不合理需求不合理需求不合理需求案例四：
手机状态：换机或退机无保修卡、保修卡无盖章、无协议或发票，发票无手机串号、型号等
故障：不开机
维修方式：换机或退机
用户不满观点：跑了很多地方，不想再跑了不合理需求耐心倾听
主动道歉
诚恳解释案例一：
手机状态：返修
故障：不开机
维修方式：保修
用户不满原因：要马上修好不合理需求案例二：
手机状态：返修（1次）
故障：不开机
维修方式：保修
用户不满原因：要求换机不合理需求案例三：
手机状态：返厂维修
故障：不开机
维修方式：返厂维修
用户不满原因：要马上修好不合理需求谢谢