建立客户服务的专业能力.pdf

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建立客户服务的专业能力
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永安信管理（.四川）有限公司
EverassioWnConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.
W

W2002-04-15

1EverassionConsultingTraining

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什么是专业广告公司的客户服务？

•客户服务是……
–客户与广告公司之间
–广告公司各职能部门之间
•客户服务是……
–负责广告公司与客户之间的所有业务运作
–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任
•客户服务是……
–与客户一道发展广告推广策略M
–为公司内各部门的工作设定方向
–驱动广告公司与客户的业务关系O
•客户服务是……C
–监督和控制所有业务的工作进程.
–协调公司内所有部门的工作M
•客户服务是……
–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和O利润
–捍卫公司权益，维护公司形象C
U

为什么客户服务至关重要？5
.
•广告作业质量
•与客户的健康业务关系W
•公司效率和效益W
•客户服务处于W信息流通的中枢
•客户服务责任重大：
–对与客户的所有业务负有全部的最终责任
–对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿
–责任范围不存在例外
•客户服务工作职责极为全面

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客户服务工作职责

•信息沟通和交流
•业务实施
•协调
•客务策划统筹
•对外沟通和交流：与客户
•对内沟通和交流：与公司内部人员
•接受客户指令（Client’sBrief）
•获取产品信息M
•计划会议时间日程
•延迟交稿期限O
•知识：C
–市场情况和消费者行为.
–客户业务的深入了解M
•服务：
–广告服务质量O
–广告服务的全面性C
•信任感：U
–公司能力（令客户对公司保持信5心）
–公司可靠性（言出必行，一诺千金）
–公司可信性（令客户对公.司服务局限保持一定宽容）
•为公司职能部门提供准确W、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）
•与同事保持持续性W和双边的交流
•业务实施过程中W应特别注意：
•核定公司工作和服务的质量
•要求并确保向客户提供：
–合乎策略，独特有效的广告
–精确的工作和服务
–可能条件下尽善尽美的工作和服务
•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
•有效的时间控制

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•确保工作在承诺的时限内完成
•规划工作流程和时限：
–预测和计划
–设定可行和客户接受的日程表
–维持一定灵活性
•有效的财务控制
•保证在成本预测CostEstimate）内进行支出

–正确合理的成本预测

–理性的判断
–客户认可M
•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长O
•引