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服务接触理论及其最新研究进展
服务接触理论是服务管理领域的重要理论之一，广泛应用于服务质量评估、服务创新和服务设计等领域。本文将从服务接触理论的定义、基本假设和研究进展等方面进行探讨，以期更深入地理解服务接触理论及其对服务管理实践的启示。
一、服务接触理论的定义和基本假设
服务接触理论是由美国学者J.L.Gabriel和J.P.Simons在1980年提出的，它主要是研究服务交互的过程中，服务提供者和服务接受者之间的相互作用对服务质量的影响。其定义为：“服务接触是服务提供者与服务接受者之间的交互行为，它是服务质量的主要决定因素之一。”
服务接触理论的基本假设包括：
1.服务接触对于服务质量具有决定性影响
服务接触是对服务质量影响最大的因素之一，因为服务接触是服务提供者和服务接受者之间进行信息交流、意见交换和态度沟通的过程，可影响服务体验的方方面面。
2.服务接触是一个动态的过程
服务接触不仅涉及表面上的言语、态度和行为上的交流，更涉及到服务提供者的心理状态、行为动机和个人特质等很多因素，因此服务接触是一个动态的过程。
3.服务接触涉及多层面交互
服务接触的交互内容不限于简单的信息传递，还包括了交流情感、沟通态度、展示形象等多个层面的事项，因此服务接触具有极高的复杂性。
二、服务接触理论相关研究进展
在服务接触理论的研究过程中，出现了一些相关的研究进展，下面将具体介绍：
1.服务接触与服务质量之间的关系
施耐德和布纳（1995）在探究服务接触与服务质量之间的因果关系时提出了服务接触-服务质量模型，该模型认为了服务接触对于服务质量的影响。
2.服务接触与服务创新之间的关系
在从服务创新的角度探究服务接触的重要性时，Carlile（2004）提到服务接触是服务创新的关键，因为服务接触可以让服务提供者更加了解服务接受者的需求，在此基础上开发出更好的服务创新方案。
3.服务接触与服务设计之间的关系
从服务设计的角度来看，服务接触对于服务设计的影响是不可忽略的。Holbrook等（2002）认为服务接触需要满足服务接受者的情感需求，因此在服务设计时就需要充分考虑服务接触关键点。
4.服务接触对服务创新的影响
服务提供者通过服务接触了解用户的需求，不断创新来满足用户的需求。另外，Apple公司就利用服务接触的机会，向顾客推销其产品的全系列，进而促进销售即服务的营业收入。
三、结语
服务接触理论被广泛应用于服务管理领域，既为服务质量评估提出了新的理论基础，又为服务设计和服务创新带来了新思路。虽然服务接触理论还有一些待完善的地方，例如服务接触的管理难度、服务接触的质量如何评估等，但是它对于服务行业的工作人员和学者都很有启示意义。在未来的研究中，探讨服务接触杂度的主要因素、进一步完善服务接触的评估方案，都是需要重点研究的方向。