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商业银行客户服务与管理

马胜祥编著

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经济管理出版社
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图书在版编目(CIP)数据

商业银行客户服务与管理/马胜祥编著.—北京:经济
管理出版社,2005
ISBN7-80207-343-X

Ⅰ.商...Ⅱ.马...Ⅲ.商业银行—银行业务—业
务管理Ⅳ.F830.33

中国版本图书馆CIP数据核字(2005)第065390号

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出版发行:经济管理出版社
北京市海淀区北蜂窝8号中雅大厦11层
电话:[phone]邮编:100038
印刷:北京晨旭印刷厂经销:新华书店

责任编辑:刘璐
技术编辑:蒋方
责任校对:超凡

787mm×1092mm/1620.75张印361千字
2005年7月第1版2005年7月第1次印刷
印数:1—6000册定价:40.00元
书号:ISBN7-80207-343-X/F·330

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序

传统商业银行是专门从事存、放款业务的金融机构,其业务的发展和产品
创新一直以来都属于经济学、会计学、金融学的研究领域,随着商业银行的发
展和壮大,管理学、哲学逐渐成为商业银行各级经营者必备的知识。至20世
纪80年代中后期,经济金融学成为从事金融工作尤其是商业银行员工的必备
知识。为此,对有关金融理论进行更广泛、更深入的研究和创新,成为国内金
融理论工作者研究的重点。在国内的众多学者为此津津乐道的同时,“金融学
毕业生所学难以致用”,毕业生“过剩”随处可见,引起了许多高等院校的困
惑和反思。马胜祥同志所著的《商业银行客户服务与管理》,首次明确提出商
业银行不仅仅是从事金融业务的金融企业更是服务业是集金融、服务于一
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体的金融服务企业。
正如作者所言,由于商业银行服务的同质性,服务质量成为商业银行竞争
取胜的根本。优质客户是商业银行利润的源泉,满意服务是培育客户忠诚的关
键。“服务立行”、“优质服务”成为商业银行创建企业文化的核心。而如何做
好金融服务、实现满意服务则超越了经济学、金融学等经济学科研究的范畴。
用作者的话讲,“服务是客户需要,针对客户需求,运用服务策略,提高客户
感知,获得客户的满意,以口碑的方式吸引、维护和增进与客户的关系,从而
达到持续交易目的的过程性行为。”
对商业银行服务的研究属应用心理学的研究领域,是多学科的集成,是跨
越经济学、金融学、管理学、行为科学和心理学的多学科的、交叉的应用性、
边缘性研究。作者凭借其深厚的经济学、心理学理论功底和丰富的商业银行客
户服务工作经验,撰写的《商业银行客户服务与管理》一书可以说不仅填补了
当今金融学理论研究领域的空白,也是对金融服务领域研究的一次创新,其流
畅的文笔、细腻生动的案例分析,不仅体现了作者严谨的治学态度,更体现了
作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理
论的交叉与实际工作的结合,预示着我国学院派理论研究的发展方向。本书既
可作为理论工作者研究的参考资料,也可以作为高校应用心理学专业、金融学
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2商业银行客户服务与管理

专业学生的参考书,更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管
理学学习的商业银行员工的在职培训教材。
本书的出版在引起理论界反思的同时,将会带来商业银行创建优质满意服
务的“服务领域革命”。

华东师范大学商学院院长、教授、博士生导师黄泽民
2005年6月3日

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前言

商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的过程,服务的宗旨是满足
客户需要、实现客户忠诚。
客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度决定于客户的感知价值;感知
价值是客户的主观体验,决定于客户个人的动机、需求与客户的期望;服务质
量是客户感知价值的关键。行为心理学认为,动机决定需求、需求决定行为导
向———交易行为;只有了解客户的动机,激发客户的愿望,知道客户的需求,
开发适宜的金融产品,并采取适宜的服务策略,才能做到想客户之所想、办客
户之想办,才能提高商业银行服务的针对性和有效性,提高服务的价值含量,

提升客户的感知价值文档不全，