商场售后培训（PPT33页).ppt

员工岗位职责和售后处理技能培训一、贯彻执行商场各项规章制度，维护商城正常运营秩序；

四、建立健全商户资料信息；熟悉商城商品结构的区域分布；
七、收集汇总商户提出的合理化建议，需协助处理事项，及时上报领导，拿出解决方案并告知商户；
十、及时完成上级领导交办的各项￭向书本学习。读书是提高的基本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。￭向优点学习。每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。
￭向昨天学习。即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。一、处理售后时顾客在抱怨什么？二、顾客在抱怨时想得到什么？三、当顾客不满意时？四、当顾客售后未得到正确的处理时?五、如何处理售后异议？（一）让商户销售优质的产品
在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优质的,反映我们商城潜在顾客需求的产品。
掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询。
严格检查购进的商品,不要销售有污损、有缺陷的、存在售后隐患的产品。
（二）提供全面的售前产品保养等介绍服务（三）店内安全设施七、售后投诉到商城以后（二）正确地分析出顾客投诉的原因（四）减轻售后矛盾的初期诀窍（五）巧妙应付情绪激动者（三）有效地处理售后矛盾（七）如何对待顾客的错误
一、明确公司规章制度及岗位职责。对公司下发的制度不明，职责不清、岗位规范不知的进行处罚（每分5元）。

1.上班时间未能按要求统一着装、佩戴工牌扣除2分。
2.违反劳动纪律及请假制度，上班擅自脱离岗位的扣除2分。
3.商户档案建立不全对楼层情况不清的扣除3分。
4.未能及时准确上报各类报表、资料、信息反馈的扣除3分。
5.未能及时收缴应交费用的扣除3分。
6.上班期上网聊天，打游戏及看电影扣除2分。
7.针对各楼层的实际情况制定的目标任务未完成的扣除3分。
8.未能及时完成上级领导交办的工作扣除2分。
二、未能抓好现场管理、未能执行规范服务的进行处罚。

1.未按商场管理制度办理撤场手续，未能与商户做好及时沟通造成空场的扣除2分。
2.未按工作流程开展工作，工作中出现问题较多的扣除3分。
3.未能抓好楼层的服务质量和现场管理的扣除3分
4.未能及时解决处理突发事件的扣除2分。
5.工作推诿不积极主动与其他部门配合不到位的扣除3分。
三、评选季度、年度优秀楼层管理者进行奖励。
1.急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。
2.及时正确解决商户之间的争议与纠纷。
3.有效征询商户的意见，不断改进工作方法，提高工作服务质量。
4．及时解决突发事件并处理好事件的予以奖励。
5．在工作中提出合理化建议，提高工作效率、自我工作意识能力强者予以奖励。
7.对本楼层管理到位，责任心强，爱岗敬业做出贡献的予以奖励。