服务手册.ppt

服务手册第一章服务概论1.1服务理念1.2服务精神1.3“最佳”目标1.4服务笺言1.5正确理解服务事业1.6何谓真正的服务？1.7五大领域性的服务第二章服务标准2.1营业员服务标准总则2.1.1仪表标准2.1.2电话礼仪2.1.3服务顾客2.1.4恭候顾客2.1.5保持服务形象2.1.6微笑服务2.1.7饰物佩戴2.1.8着装标准2.1.9工作用品佩戴2.1.10日常用品使用2.1.11服务用语2.2销售阶段2.2.1迎宾阶段2.2.2款式介绍2.2.3展示款式2.2.4导购操作2.2.5成交阶段2.3接待顾客2.3.1接待理智型顾客2.3.2接待习惯型顾客2.3.3接待经济型的顾客2.3.4接待冲动型顾客2.3.5接待活泼型顾客2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客2.3.7急于购物的顾客2.3.8特殊需求的顾客2.3.9无礼顾客2.3.10团体顾客2.3.11与顾客保持良好关系2.3.12消除顾客抱怨2.3.13消除顾客不满2.3.14老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准2.4投诉2.4.1接待投诉2.4.2投诉处理2.5索赔处理标准2.6特殊问题应对标准2.6.1顾客交款发生差错时2.6.2顾客挑货仔细而顾客又多时2.6.3顾客选好款式决定购买时2.6.4个别顾客不礼貌称呼时2.6.5顾客无理取闹时2.6.6顾客有急事要求被照顾时2.6.7顾客听完介绍仍不买时2.6.8顾客所需款式本商场没有时2.6.9外地顾客购物语言不通时2.6.10因服务周到受到顾客表扬嘉奖时2.6.11顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时2.6.12几位顾客一起来买款式意见不统一时2.6.13顾客代他人购物，规格型号又讲不清时2.6.14顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答时2.7职业道德规范2.7.1职业道德的含义2.7.2营业员职业道德2.7.3职业道德规范的内容第三章微笑服务3.1微笑服务3.2某品牌的微笑3.3微笑服务的秘诀3.4微笑服务的维持方法