2023年客户服务实务题库.doc

【本章习题】
单项选择题（3分*10=30分）
1.下列哪项不属于压力的表现（D）
A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现
2.下列哪一项是提问的目的（C）
A帮助客户解答疑问B提高公司的客服形象
C迅速而有效地帮助客户找到对的的需求D推销产品或服务
下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（D）
A自尊心较强B胆怯麻烦C追求货真价实D追求时尚
下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B）
A购物精打细算B果断
C购买目的模糊D渴望得到别人的认可和赞扬，对外界反映敏感
下列哪项不属于网络客服沟通态度（D）
A树立端正、积极的态度B有足够耐心
C有足够热情D回避、推脱问题
6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A）
A进门问好B接待征询C推荐产品D促成交易
网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D）
A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势
下列哪一项是网络客服在解决异议的沟通中应注意的事项（D）
A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家
B回复客户时可以使用反问句
C回复客户时可以使用感慨号或刺目的字体颜色来强化感情
D在解决议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌辞别环节应做到的（B）
A对于已经购物的顾客，可以预祝合作快乐，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系
B立即结束与没有达成购买的客户的交流
C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
D对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物快乐，并诚恳地表达为他提供服务不久乐的心情
复述情感的目的是以下哪一项（A）
A对于客户的观点不断地给予认同B向客户确认自己所听到内容对的性
C为了彻底地分清责任D提醒客户是不是尚有遗忘的内容
多项选择题（4分*10=40分）
客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ABC)
A来自工作环境的压力B来自服务对象的压力
C来自自身的压力D来自竞争对手的压力
下列哪些选项是从公司角度出发进行的压力管理（ABCD）
A改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
B鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
C加强过程管理，减轻服务人员工作压力
D加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不拟定的压力
客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF）
A压力控制B生理放松C认知重建
D时间管理E行为控制F培养积极心态
下列哪些选项属于提高倾听能力的方式（ABCDEF）
A永远都不要打断客户的谈话B清楚地听出对方的谈话重点
C适时地表达自己的意见D肯定对方的谈话价值
E配合表情和恰当的肢体语言F避免虚假的反映
提问的方式有哪些（ABCDE）
A开放式问题B封闭式问题C选择性的提问
D推测性的提问E引导性的提问
复述技巧涉及以下哪两个方面（AB）
A复述事实B复述情感C复述姓名D复述对话
对于沉默客户的服务技巧（ABCD）
A诱导法B沉默对沉默
C捕获对方的真实意图D循循善诱，让对方打开心扉
8.针对健谈型客户的服务技巧（ACD）
A不怕苦不胆怯B沉默
C适当倾听，适时恭维D严格限制交谈时间
9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ABCDE）
A坚守诚信B处处为顾客着想，用诚心打动顾客
C多虚心请教，多倾听顾客声音D换位思考、理解顾客的意愿
E表达不批准见时尊重对方立场
10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ABCDE）
A推荐产品B解决异议C促成交易
D确认订单E下单发货
判断题（3分*10=30分）
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任(T)
2.男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。(T）
3.女性客户通常比较理智，经常对喜欢的东西容易舍弃（F)
4.工作压力而带来的典型心理反映：焦急、紧张、迷惑和暴躁（T)
5.顾客提出的不合理规定一般不会给服务人员导致很大的压力（F）
6.适当心理宣泄可以缓解压力。（T）
7.客服人员倾听顾客发言非随时可打断别人的谈话（F）
8.网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。（T）
9.对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的规定。（F）
10.在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。（T）
补充题库：简答题
1．网络客服的接待流程是什么？
（1）进门问好
（2）接待征询
（3）推荐产品
（4）解决异议
（5）促成交易
（6）确认订单
（7）礼貌辞别
（8）下单发货
2．提高倾听能力的方式有哪些？
（1）永远都不要打断客户的谈话
（2）清楚地听出对方的谈话重点
（3）适时地表达自己的意见
（4）肯定对方的谈话价值
（5）配合表情和恰当的肢体语言
（6）避免虚假的反映
3.从公司角度出发进行适当的压力管理
（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
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