银行服务案例.doc

服务案例分类:

根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理
02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师）
04001－04001对公客户经理
05001－05007客服座席员
06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）

案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办?
010034171元硬币的故事
01004客户在营业厅争吵怎么办
01005柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失
01007从“抱怨”到满意靠什么？
01008把方便真正留给客户
01009细节赢得客户，口碑造就品牌
01010用理智与情感去服务
01011优质服务＝态度＋知识＋技巧
01012耐心专心细心服务赢得忠实客户
01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题
01014优质的客户需要我们用心发现
01015“循环使用信用卡周期”巧营销
01016想得更周到些，让服务更完美
02001融入真情换取信任
02002委屈自己，感动客户
02003不该让客户哭一场的投诉事件
02004真诚的力量
02005自动还款为何不成功？
02006一次销卡业务引发的服务问题
02007“还不清”的“欠款”
02008多说一句话发卡数十张
02009让客户知道错在哪里
02010碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？
02011高柜柜员该怎样参与营销
02012制度执行能否更好地结合实际
02013用真诚栓住客户的心
02014指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？
02015是否在用“心”服务
02016克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务
02017想客户所想，急客户所急
02018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀
02019真诚道歉、快速反应、合理补偿
02020处处留心皆商机
02021心有多远服务就有多“圆”
02022对客户我们需要多些人文关怀
02023一次客户投诉引发的深度思考
02024有感于流程优化
02025客户卡挂失引发的投诉
02026客户可以不损失这500元钱吗？
02027认真学习是基础
02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉
02029是“客户评价器”惹的祸吗？
03001产品卖点是营销服务的着力点
03002别忽略“来话电话”的客户
03003坚持用心服务，打动客户的心
03004服务于客户增值于交行
03005正确处理个人业绩和服务客户的关系
03006危机中蕴藏着商机
03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友
03008从一件小事情引发的问题
03009知其然而知其所以然
03010优质客户是靠服务培养出来的
03011专业素质是优质服务的有力支撑
03012我们的服务是否做到位了
03013如何有效推荐基金产品
03014不该发生的故事
04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例
05002首问责任制用心去服务
05003扎实的业务知识是服务的有力保障
05004客户需要细心耐心的服务
05005当遇到特殊客户时……
05006用热情和真诚弥补不足
05007从客户的叹息声中看到问题
06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户
06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？
06003调动前、中、后台力量为客户提供服务
06004与陌生客户的第一次接触
06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？
06006优先服务带来的深思
06007对ATM机假币投诉的处理
06008对柜面服务效率的质疑
06009叫号机引发的矛盾
06010熟悉产品是销售的基础
06011一部手机赢得一位沃德客户
06012一个升级的抱怨
06013营业时间内应保证柜面服务
07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办
07002沟通从心开始
07003个人贷款贷后管理引发的思考

案例选编：
01001
都是我们的客户

案例介绍
个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”
柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”
荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”