详细的客户服务培训.ppt

16十一月2024培训策略（6W1H）培训提纲客户服务人员的基本素质实践练习——在下面的情景中，如果您是职员，您会怎麽说（语言表达）？关于客户客户关怀最终就是关注细节案例：案例分析：客户关怀手段客服人员的技能情景练习
人物：顾客、张小姐、陈经理
背景：一位顾客来投诉，原因是服务人员没有帮他把普通舱机票换成头等舱。
张小姐：先生，您好，需要我帮忙吗？
顾客（非常愤怒，火气很大）：你们怎麽搞的？我要的是一张头等舱机票，你马上给我换！
张小姐：先生，您的票是普通舱的！
顾客：我给你们打过电话要换票的，为什麽不给我换？
张小姐：飞机就要起飞了，现在换票已经来不及了。
顾客（对张小姐挥舞着拳头）：蠢货，去叫你们的经理来。
（张小姐发出一声尖叫，面孔涨红，不知所措，只好任由客户乱叫，周围的旅客也围观过来。）
掌握不同客户的接待技巧怎样挽救在服务中出现的差错怎样挽救在服务中出现的差错怎样挽救在服务中出现的差错实践练习如何接待几种典型的客户“冰山型”客户“打破砂锅型”客户“忠厚老实”型客户“挖苦型”客户讨论：如何接待“喋喋不休型”客户掌握适度的身体语言如何利用电话进行沟通如何利用电话进行沟通如何化投诉为商机如何化投诉为商机如何化投诉为商机实践练习
一位客户要退她在一个月前买的手提包。看下列问题，选出可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题。
请问是哪一位经手卖给您的？
它有什麽问题？
是否手提有毛病，或者有什麽原因让您觉得它不适合？
您要退款吗？
我很抱歉您不满意这件商品，有什麽我可以替您办到的？
这件商品是送人的还是自用的？
或许我可以帮您找一件更切合您需要的------
请问您知不知道什麽原因使手提带子坏掉的？
您多久用一次？
我们有一系列硬壳的手提包颇为耐用，您要不要看一下？
这里的拉练破了，您一定是把它塞的太满了。