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基本常识问题咨询
1.新东方有什么培训？
面向从4岁以上至XX年龄所有人群的英语培训。
2.地址在哪？
XXX新东方XXXX路XXX号XXX。
3.在哪里可以报名？
在XXX总部报名，记住身份证号，不能电话预定。
4.新东方的教室是多大？
根据课程不同有不同的大小，最小是vip课程，不到5人，最大是报告厅，可以容纳XXX人。
5.新东方老师来源？
新东方的老师都是专职教师，有北京的老师也有西安南昌沈阳的，都是分项授课，有各自的教研小组，常年代课，经验丰富，新东方的课程是在其他的培训学校是听不到的。
6.如何安排座位？
座位是按照报名的先后顺序安排，专人专座，固定不变，听课证号码的后3位数字，即是在教室的座位号。教室座位是按照电影院模式扇形辐射状安排，单双号分开，连号座位不连。
7.新东方工作时间？
报名处工作时间为早9：00～18：30，遇到开班日早8：00上班。中午、节假日不休息。
对于家长询问工作时间，一概回答是9：00~18：00
8.考试报名
XX新东方只负责小升初考前培训，不代报任何考试报名。暂时没有XXX课程
9.领取资料
开课前三天（报到日）在总部一楼资料室凭听课证领取。插班学员报名后即可领取。
报到日前无法领取任何资料。领取资料时带听课证
10.缺课能否补课？
由于个人原因引起的缺课一概不予补课。
达到延期转班要求的可以办理延期转班，只补课次，不补课时。需携带听课证，单位证明，身份证。
延转挂起。
11.寻找某老师
不可向学员提供老师私人电话，可告知分机号码或代为联系。
没有预约或者得到老师的许可，学员不可上楼进入办公区域。
12.优惠的使用
除了老生优惠之外，其他所有的优惠，一概不准转退班，不能在插班时使用。
老生优惠必须在报名时出示老生证，忘带，丢失不能优惠，过后不退。
13.收款的凭据
听课证最右边的收款凭据为新东方承认的有效凭据。
报到日后，结课前可以开具正式地税发票。
14.忘记带听课证
可以在咨询窗口开具临时听课证
核实学员信息
15.需要调整座位
由于学员个人需要调整座位的，上课时可以与教室管理员协调商议。
16.退班时间及手续
在每个班第二节课开课前可以退班
需要持有效证件，听课证，提供报名时所留密码或者身份证号码
非本人退班需要本人证件及代办人证件。

事务类问题咨询
事务类咨询主要指除课程以外的咨询，如报名手续、教材信息、查询名额等，占咨询总量的50%，在寒暑假期间尤为突出，通常比重增加10%以上。在琐碎而重要的事务类咨询中常常碰见比较难解决的问题，而且一般情况下出现这种问题都会超出咨询顾问的工作权限，如果建议客户直接找处理特殊事务的部门来解决，也会受到客户话语的讥讽和同级部门的抱怨，更降低咨询顾问解决问题的能力。这就需要咨询顾问从中找寻咨询技巧，总的概括起来就是要规避矛盾点，用微笑打动客户，用技巧解决问题。
一位客户要办理转班，因为自己的疏忽大意错过了试听期，他打来电话咨询有没有解决的办法，咨询中总是有意无意地把怒气发泄到咨询顾问身上，因为这会减轻他心理的沮丧感。我们的咨询顾问意识到了这一点，不但没有同客户争辩并对客户的心情表示理解，很快就用诚意打动了客户，让客户把注意力转移到了如何解决问题上，事情最后得到了圆满的解决。这就是咨询技巧发挥了作用，假如当时咨询顾问没有保持清醒的头脑而与客户争辩的话。学员就无法从已发生问题的阴影中摆脱出来，会搞得非常不愉快。事情也会变得更加严重。
以下内容将通过对常见事务性问题的分类和解答给出咨询技巧：

1、班级基本信息：
1.1班级已经报满了，我希望能为我加一个名额。
参考答案：很抱歉！我非常理解您的心情，但我们的班级人数是固定的，不能增加名额，如果您愿意的话，我可以为您挑选一个有名额的同类班级或者做一个名额需求登记，在有名额的情况下，我们会通知您！
1.2怎么小班还这么多人？老师能兼顾的过来吗？
参考答案：可以的，我们的小班人数是经过合理设计的。目的是增加学员之间的互动交流机会，学员来自不同的领域，彼此之间交流的知识面很广。其次，我们的教师有着丰富的教学经验，他会用风趣幽默的方式去带动大家，只要您积极参与，一定会取得很好的学习效果。
1.3我提早报名是为了有靠前的座位，但是到了教室才发现我是第一排的最边上，对我是否不公平？
参考答案：我很理解您的心情，并为此对您造成的不便而深表歉意，我们的座位安排是按照电影院模式，先从中间开始排的，然后才排两边，您孩子的位置也是非常好的，不会很偏，请您放心，我们的教师有着丰富的教学经验，他们也清楚您这种情况的特殊性，所以在课堂上他们不会让您因为坐在靠边的位置上而达不到理想的学习效果。
1.4为什么不能统计相关应试班级的通过率，我们家长认为这也是一个卖点？
参考答案：每年参加我们培训学习的学员非常的多，由于个人原因每个人