第八章服务的有形展示.ppt

服务营销管理第一节有形展示的作用与类型有形展示的定义物质环境（一）物质环境（二）信息沟通（三）价格根据有形展示的构成要素进行可以将有形展示分为三类
1、外部设施（包括人员）
2、内部设施（包括人员）
3、其他有形物
内外部设施又构成了服务的环境/场景构成外部设施要素的例子包括：外部设计、各种标记、停车场、环境美化和周围环境。例如，设施可能依山临湖而建。
内部设施包括像：内部设计、直接用于顾客服务的或用于公司经营的设备、各种标记、布局、空气质量和温度等一些要素。
其它有形物包括像：名片、办公用品、帐单、报告、员工的仪容仪表、制服以及小册子。保险
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干洗店二、有形展示的作用二、有形展示的作用酒店大堂的对比星巴克麦当劳第2节服务环境的设计一、服务环境及其特点（二）服务环境的特点刺激—有机体—反应（SOR）模型是由环境心理学家提出的，用来帮助说明服务环境对消费者行为的影响。
SOR模型是由三个要素所组成的：
1．一组刺激
2．有机体的要素
3．一组反应或结果
服务场景（环境要素）——刺激
顾客与员工——有机体
内部反应、行为——反应反应内在反应模式刺激--反应模式的启示（一）服务环境设计的原则
（二）服务环境设计的关键问题
（三）服务环境设计的方法（一）服务环境设计的原则（二）服务环境设计的关键问题标志、符号和物品标志强化顾客在服务环境中的行为规范空间布局与功能梅奥诊所的设计一起工作的部门位置相邻，以促进沟通并减少步行到其他区域所需的时间，可以是医护人员在病人身上花费更多的时间并降低了员工的疲劳。
最大化护士与病人在一起的时间。如房间密集小群的设计使护士离病人很近，病房的白板信息。香味对店铺环境感知的影响效果评价芳香疗法——不同香味对人们的影响颜色的一般联系和反应顾客也是服务环境中的一部分理想服务环境的设计营销调查（三）服务环境设计的方法顾客感受到的服务环境第三节有形展示的管理与执行一、有形展示管理与执行的原则二、有形展示管理与执行清单