客户部基础.ppt

优质服务制胜之本适应市场竞争的客户服务规范目录你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。

你们是蔚蓝佳策未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。
指导总纲记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。
你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。
费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。
客户部人员具体责任客户服务部客户服务人员的工作内容：客户执行的职责工作内容客户会议/会议议程：
目的：
确保会议重点及秩序
优先考虑争议
避免疏忽
与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。
问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。
会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。客户会议／会议前清单：
将会议议程清楚地复印分给与会者
上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考）
最新的预算归纳
进行中的创意作品/电视脚本复制件
相关的创意平面/电视广告
有用的参考资料/剪报也许需要携带…
制作部报价
制作时间计划
所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）
审批通过证明文件
客户的广告指南机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况：
确保没有你不知道的新情况。
与不参加会议的其它部门的重要人员核实。
查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。
最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）
掌控会议会议清单将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。
为客户及提案人员留最佳座位。
按要求把所有提案及有关资料排列有序。
会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。如有必要，到前台迎接客户。会议进行ＡＥ该作好如下准备并切记：会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。
会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。
不要擅自离开会议室。（将离开原因告诉负责人。）2）记录并发出会议记录
针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。
记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。
会议记录应于会议的24小时内发出。发出后立即通知客户。
要求客户回传。

紧记：把解决问题的方法写清楚！3）每周一次的工作状况报告
一项完整详实的报告，内容有关—
目前进行中的工作状况
未来的发展
涵盖调研、媒介、财务及创意发展

这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。

紧记：不要机械COPY上一天的情况报告。4）每月的预算报告
这是一项年度预算执行的摘要组成。要预先评估生意才能作出主动的服务安排。
应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至年底止尚未执行之余额。
媒介和制作。
每月撰写后与客户经理一起修正。5）工作执行
对每一个客户，均应有一个工作档案。
应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。
工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。
已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。
客户方面的联络人，客户的合约。

要求：180秒内，可以找到任意一份资料。6）持续性建立一个品牌档案
有关品牌一切的重要实况，重点及发展策略。
展开服务以来的创意策略演变
竞争品牌的创意策略
本品牌策略

最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的品牌轨迹。7）建立并持续维持一个客户档案
所有曾经制作过的工作详实记录档案。
历年来所有的品牌广告
历年来所有的产品广告
历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等8.工作简要（JobBrief）
任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可随时更改。
客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。

动脑会是最好的学习途径。
9）取得制作预估的审批
应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。
经由客户经理批准后，报总监室执行。
必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。
不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。10）工作进度表
每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。
时间表分为对内、对客两种。
要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。
根据实际进程及时更新。
让所有的相关人员均获知此时间计划。
确保按计划准时完成每一步骤，是A