网络客户服务客户挽留保持措施.ppt

二客户保持管理三客户流失管理1.1.1图示客户满意的决定模型1.2客户满意的重要意义1.3客户满意度的衡量指标1.4提高客户满意度的措施2.1客户保持的含义与作用2.2实现客户保持的主要方法2.3不同类型的客户保持策略3.1客户流失的概念3.2客户流失的定量识别3.3流失客户的主要类型3.4客户流失的因素分析3.5客户流失的预防措施3.6客户流失的挽回措施电信企业客户流失的原因二：根据顾客保持的理论分析

一：大量新运营商的进入
我国的电信市场逐渐扩大，电信业务的需求量不断增长。由此大大吸引了电信市场大量新运营商的进入，更激发了新的市场进入者的竞争积极性，市场竞争势必导致客户流失

二：对现有顾客关注度不够，无法做到顾客保持
近年来邮电体制的激烈变革和竞争的急速加剧使电信企业忙于开拓市场、发展客户，对客户保持重视不够。由此引发了企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户，老客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而发生流失。

国外电信企业客户保持策略的积极作用2建立客户档案和客户关系管理系统
积极作用：客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料、使用电信业务的基本情况及动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。这是指随时对核心客户保持监测，当客户有脱网的可能时，提前采取措施将其留住。对当前的网络和客户数据进行分析，锁定潜在的流失客户。做到事前预防，对客户进行动态管理和预警监管
国外电信企业客户保持策略的积极作用Thankyou!