1-温情服务之卓越客户服务技巧-学员版.ppt

温情服务：
《卓越客户服务技巧》认识服务以客户为中心的竞争客户的需求变化优质服务的定义优质服务的意义顾客为何不上门？客户希望体验到什么？服务的关键因素顾客服务的等级专业服务形象塑造关于职业形象的认知2、职业形象对于企业
你就是企业的金字招牌！

客户在看到产品之前，先看到的是你的服务和你！

服务代表的职业形象特点服务代表的品格素质专业形象：仪容专业形象：着装规范（仪表）标准站姿、坐姿
行姿、蹲姿卓越客户服务流程与技巧卓越服务流程

服务中“看”的技巧如何观察顾客区分顾客需求和需要分析6种不同的顾客

服务中的“听说”技巧倾听的含义倾听的五到倾听的障碍倾听者的主观障碍客观障碍客观环境障碍客观信息障碍听的五层次说的技巧：专业声音四要素说的技巧说的技巧说常见的10大陷阱

服务中“问”的技巧提问的技巧开放式的问话开放式问话应用技巧开放式问话实战关键开放式问话实战关键沟通中探询对方价值观的步骤封闭式问话封闭式问话的技巧电话沟通礼仪“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”

电话沟通特点与要求客户投诉处理技巧正确认识客户投诉正确认识客户投诉投诉处理情况与客户回头率正确认识客户投诉客户投诉的实质投诉的客户最关心什么？投诉前的企业败招10种雪上加霜的投诉处理方式处理投诉的十大“禁言”几种难以对付的客户如何拒绝客户？投诉处理六步法投诉处理过程中的注意点留住客户客户投诉的处理原则制定对客户有利的抱怨政策服务人员的提升与修炼1）做好大客户服务

2）认识自己，识别客户的不同性格

3）不断自我学习与调整如何做好大客户服务个性化服务十项全能人际性格解析法力量型性格活泼型性格和平型性格分析型性格相应的个性化服务策略它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：行动·分享