FWJ-5附加值服务概述.pdf

附加值服务概述附加值服务概述

总公司培训部
客户服务金字塔客户服务金字塔

适合群体：VIP客户
个性
重要客户
化服务
附加值服务
节假日、
纪念日服务

客户档案管理、保单年检

基础服务
保全、理赔、续收服务等
适合群体：全部客户
服务行销
课程大纲课程大纲

附加值服务的目的

附加值服务的对象

附加值服务的方法

服务行销
什么样的服务让你超出期望？什么样的服务让你超出期望？

有这样一个真实的故事：有一个商人由于业务需要经常到某大城
市出差。有一次他住进了希尔顿酒店，他告知服务员给他一杯鲜榨的
胡萝卜汁，因为这是他的习惯。当他第二次来到希尔顿酒店时，服务
员就已经把鲜榨的胡萝卜汁准备好了，使他感到十分意外和惊喜。

原因是这样的，酒店将每一位客户的特殊要求及喜好都作为客户
资料录入电脑，当客户再次登机入住时，电脑就会显示相关信息，这
样，酒店就可以依据客户的喜好提前为客户准备好，提供个性化服
务。从此他非希尔顿酒店不住，成为酒店的忠实客户。

服务行销
讲述：讲述：
给你留下深刻印象或让你分给你留下深刻印象或让你分

外惊喜的服务经历及感受外惊喜的服务经历及感受??

服务行销
附加值服务的定义附加值服务的定义

附加值服务是指针对每个客户的现在与

潜在的不同需求，为其适时地提供有别于其

他标准的、超出其期望的、具有附加价值的

服务。

服务行销
附加值服务的特点附加值服务的特点

因时、因地、因人、因情、因目标

而呈现差异化、个性化

服务行销
附加值服务附加值服务基本服务基本服务

附加值服务附加值服务基本服务基本服务
重复购买没有抱怨
高度认同达到期望
推荐他人感觉良好

基本服务使客户满意
附加值服务使客户忠诚

服务行销
•老客户≠忠诚客户

只有以客户需求为中心,为其提供

周全的、差异的、个性的附加值服务,

才能培养出大量的忠诚客户。

服务行销
课程大纲课程大纲

附加值服务的目的

附加值服务的对象

附加值服务的方法

服务行销
客户层次的分类客户层次的分类

高端20000以上
客户

中高端5000-20000
客户

中低端客户2000-5000

低端客户2000以下

服务行销
你打算把哪些客户培养为忠诚客户？你打算把哪些客户培养为忠诚客户？

交费高
人脉广
乐于助人
和自己有共同语言
……

服务行销
服务成本观念的建立服务成本观念的建立

时间

金钱

情感

……
服务行销
时间是最昂贵的成本
只要功夫深铁棒磨成针
与谁在一起都一样消耗时

间，那就与客户在一起吧

服务行销
花钱多不一定服务好
花钱少不一定服务差
投入要符合实际量入而出

服务行销
只有投入感情才会有激情
有无感情投入他人感受得到
有付出必然会有回报，付出

多少回报多少

服务行销
课程大纲课程大纲

附加值服务的目的

附加值服务的对象

附加值服务的方法

服务行销
客户服务的时机客户服务的时机

定期服务不定期服务

节假日感情联络
生日定好的计划或临时安排
保单周年日资讯提供
重要纪念日联谊活动
……晋升乔迁
……

服务行销
公司提供的服务资源公司提供的服务资源

•新年明信片

•生日祝福短信

•节假日祝福短信

•交费提醒短信

•新契约电话回访

•红利通知单

•行销辅助品等

依托公司资源平台、成就个人寿险事业
服务行销
服务行销
研讨与分享研讨与分享

1、分析自己的客户定位与分类

2、拟定具有代表性客户的服务时机

与附加值服务方式

3、每组选派一人分享

服务行销
服务行销