第五章客户互动及其管理.ppt

2024/11/19内容提要2024/11/192024/11/19一、客户互动的含义客户互动的目的二、客户互动的类型2024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/192024/11/19第三节客户关怀客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分：
1、售前服务（向客户提供产品信息和服务建议等）；
2、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）；
3、服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）；
4、售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）；
5、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理）。1、主动电话营销
2、网站服务
3、呼叫中心
四、客户关怀系统的结构（一）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨
（二）识别战略机会
（三）设计客户关怀方案
（四）执行方案
（五）实施监测信息反馈
客户关怀的关键客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。服务顾问的个人着装顾客可以找到维修顾问么？微笑问候顾客迎接顾客光临不同服务类型的客户关怀根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历史记录；通过提问确定车辆状况,然后现地现物(用自己眼睛判断)；了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求供应商确认(音响或轮胎)；若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断；
请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时；
确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。技师完成诊断并消除故障代码；礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨；
对于顾客抱怨表示理解；如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法。在交谈过程中始终面向顾客与顾客保持眼神交流“七步法”中的客户关怀预约为顾客提供“选择”的机会预约和平均化工作量(heijunka)预约应对中的3P接待维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。问候方式:“早上好，李先生。”“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待。”
—顾客的声音绝不忽视顾客的家庭成员使用顾客的姓名座椅套在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。哦，婴儿椅，那几岁了呢？喜欢钓鱼?维修工单维修价格表
在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。工作解释的5个关键内容等候舒适性
Comfort为等待顾客
提供咖啡案例2——别克的客户关怀67686970717273747576777879808182838485868788899091第五节客户投诉二、客户投诉的原因（一）产品质量无法满足顾客
（二）服务无法达到顾客的要求
（三）对客户期望值管理失误

三、正确看待客户投诉问题（一）客户投诉的收益价值（二）不投诉不代表客户满意四、提高处理投诉质量的措施案例——中国移动客户投诉处理技巧----如何正确面对客户的投诉

8%告知客服人员保持良好的心态赞美圈我想象。。。指导员工如何与客户交往切记问题到我这里结束“无财七施”的精神企业有了信用才能成长做到有效沟通处理投诉做到“五个点”耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通应对不高兴客户技巧没有什么事不能解决应对难缠客户的技巧应对“投诉成癖者”的技巧应对无理客户的技巧----怎样对客户说“不”案例分享事件陈述事件经过之后柯女士又有两次致电张凌，张凌都建议她到服务厅去
后来，柯女士到了服务厅，服务人员向客户解释说银卡客户是由客户经理上门服务的，于是柯女士就回去等候，却一直没有得到回应
随后，柯女士向《经济日报》汕头记者站进行书面投诉，共反映了两个问题，一是关于自已与丈夫2003年10月通话清单存在差异的问题，二是关于10月16日4个半小时内发送36条短信的问题
《经济日报