医疗服务质量管理-1.ppt

医疗服务质量管理培训（1）本节围绕四个方面：医院的服务质量管理医院服务质量一.服务是什么服务的基本特征：医疗服务的特性：分析和认识：二.服务质量是什么定义服务质量的三个关键服务质量的控制质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会服务质量的特征服务质量的特征服务质量的特征思考和提示思考和提示三.服务质量管理服务质量的差异化怎样服务叫“热情”？怎样服务叫“热情”？服务质量的内涵服务质量的内涵分析和认识分析和认识四.服务质量管理模式面对面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次组成的。患者对服务质量的评估1.在医疗服务质量管理中，应结合服务质量的特点，真正理解患者眼里的服务质量，有效的激励员工，采取相应步骤制定服务质量标准，不断完善服务质量。

2.改善服务质量管理是一项长期的工作。随着外部环境和患者预期值的变化，现有的管理措施不适应时，医院要及时发现问题并及时采取措施加以改善。3.我们在改善服务质量和加强服务质量管理的时候应该明确：

质量问题的原因和解决方法，在服务管理过程的任何部分都可能找到。关键是不是善于发现、善于管理。

只要心中有患者，办法总比困难多。五.感知服务患者感知服务质量的“五大属性”六.服务承诺服务承诺的益处承诺的成果有效承诺的特性思考和分析六.国外医院提高服务质量的部分做法六.国外医院提高服务质量的部分做法