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企业产品交付过程中不良质量成本的转移

不良质量成本（COPQ）是指由于质量不良而造成的成本损失。COPQ主要由直接的和间接

的成本损失组成。直接的COPQ包括不可控制的不良质量成本和预防成本、检查成本；间

接的COPQ包括顾客引发的不良质量成本、顾客不满意的不良质量成本和名誉损失的不良

质量成本，这部分的成本损失尤需重点关注。

一、实施产品交付过程中COPQ转移的目的

在市场竞争日益复杂的情况下，我国许多企业都进入了微利时代，微利企业要生存，只

有两手抓：一手抓顾客，提升顾客满意度和培养忠实顾客群；一手抓成本，尤其是降低不

良质量成本。而不良质量成本通常具有不确定性，在企业产品交付过程中产生时往往不含

在概算成本中，因此这种不良成本会直接计入企业的管理成本中，体现为利润冲抵，直接

侵蚀企业净利润，因此必须进行管控。

管控的重要举措之一就是实施COPQ转移。在产品交付过程尤其是在含工程和售后服务

的产品交付过程中，许多质量成本的支出是隐性的和不确定的，很难通过常规的质量成本

评估系统进行测定。即使发现，其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。这种

隐性成本主要集中在顾客补救成本、名誉损失成本、顾客不满成本三方面。虽然这些成本

不能通过常规质量成本系统确定下来，但在成本构成中却占有相当大的比重。现有与未来

客户是否购买产品与这些成本密切有关。通过交付过程中的损失确定和成本转移方式能让

企业管理层深入了解质量问题，为进行质量管理决策提供重要依据，从而建立并完善最小

化损失机制。
二、COPQ的确认与计算

1.COPQ的确认。在产品交付的项目中，COPQ通常包含两类：一类是产品在研制、原材

料采购、生产制造、物流等环节出现的质量问题，需要在产品交付以及工程实施过程中进

行补救而产生的费用；另一类是在产品交付环节出现了质量问题需要补救而产生的费用，

如补发货、发货延迟、合同变更和废止、运输货损、国际通关、货运成本增加、合同验收

不合格、客户索赔等产生的费用。为了进行项目级的成本核算，需要建立起专项的产品交

付项目的COPQ科目，如表1所示。表1中的COPQ是企业产品交付过程中常见的损失，如

果是非产品交付部门的直接责任，可以申请向相关责任部门进行损失的转移。这种转移的

好处是：①采用货币形式衡量COPQ，通过COPQ转移，建立COPQ“追踪”责任机制，谁造

成不良质量就由谁承担发生的不良质量损失，以督促企业各部门为质量改进活动和提高企

业收益寻求突破口。②传递质量压力，追溯问题根源，并对涉及供应商材料等质量问题建

立和健全索赔机制，对供应商产生约束力，牵引供应商把更为优势的资源投放给所供应企

业。

2.COPQ的计算。COPQ数据流需要进行细致的核算和分析，提供的各种数据和记录必须

真实、可靠。为此，要建立统一的计算口径、统一的核算和计价标准，从而使COPQ的计

算做到快速、及时、准确。尽量克服相关职能部门统计数据的主观性。COPQ的基本计算

公式如下：

COPQ=材料成本+设备费用+人力成本+差旅费+物流费+资金损失+其他

详细计算方式如表2所示：

三、建立COPQ转移的支撑机制

1.为了更好地进行产品交付过程中的COPQ转移，需要建立起COPQ转移的支撑机制，明

确各单位职责和互动关系。相关单位分为五类，职责分别如下：
（1）申请单位：营销部门/个人。作为产品交付的COPQ第一知情人，需要关注和收集

COPQ损失并逐级汇总和申报，职责具体包括收集COPQ案例、调查分析责任原因、填写

《COPQ转移清单》、反馈相关信息到售后质量管理部门、协助COPQ的证据收集等。

（2）接口单位：售后质量管理部门。作为产品交付的COPQ转移申请的接口单位，统一

对营销提交的案例提供指导、审核、递交和跟进工作，具体职责包括对营销COPQ转移提

供指导、对营销COPQ案例进行审核、递交申请和跟进、转移进度监控和汇报、仲裁结果

落实和奖励等。

（3）责任单位：产品经营、制造和物流部门。作为造成问题的直接责任单位，需要核

实其责任和应承担的损失，具体职责包括质量问题的内部调查、核实和澄清，提出内部处

理意见和改进方案等。

（4）仲裁单位：总部质量管理部门。作为COPQ转移的中立单位，主导COPQ转移的仲

裁，具体职责包括全程协调和跟踪、对分歧进行最后仲裁等。

（5）执行单位：财务部门。主要进行COPQ的核算，具体职责包括对损失金额的审核和

监控、根据COPQ的最后仲裁结果调整各单位的利润考核数据，调整可每个月进行一次。

2.上述五个单位通过良好的互动，进行信息的知会和进度的反馈，对于质量问题要进行

沟通核实，最终结果需要明确到《COPQ案例