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平衡记分卡用于绩效管理

平衡记分卡用于绩效管理王铁舟导师：颜世富绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划。绩效管理是管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。
高效的绩效管理体系是企业实现运营目标的重要的工具。目前有很多绩效管理的方法如常用的MBO（目标管理）、PKI（关键绩效指标）、360度评价法等等。由于财务指标的局限性美国学者RobertS.Kaplan和DavidP.Norton提出了平衡记分卡的业绩考核新方法本文对将平衡记分卡用于绩效管理进行探讨。
一、平衡记分卡介绍1.平衡记分卡提出的背景1)信息时代企业的成功依赖于对知识资产的持续投资和管理依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变。传统的财务模式绩效管理偏重有形资产的评估和管理对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力。
2)顾客需求的日趋个性化和多样化要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平以满足客户群体的愿望。
3)产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高、先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用。传统财务模式绩效管理不能完成这一过程的指导和评价。
4)当企业实施以上转变时其成败是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的由此产生了建立平衡记分卡的必要性。平衡记分卡采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法具有战略管理的功能。
内部经营过程要股东和客户满意哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划客户要实现我们的设想我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划战略与设想战略性的平衡记分卡最近的评估指出全世界排名前1000名的企业中约60%的企业正在使用或正在试用平衡计分卡。市场竞争越来越激烈迫使企业去寻找提升效率与自身能力的方法这也是企业考虑使用平衡计分卡的深远意义所在。
2.平衡记分卡的功能1)平衡记分卡是一个战略管理系统：利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：l对憧憬和战略加以阐述和实施l对战略目标和衡量方法进行传播和联系l制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接l加强战略反馈和学习2)平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系发展和强化了战略管理系统。包括：l阐明战略并达成共识l在整个组织中传播战略l把部门目标、个人目标与战略目标相联系l把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接l对战略计划加以确认和联系l进行定期的和有条不紊的战略总结l为了解决和改进战略而获得反馈3)对于不同的企业和企业发展的不同阶段平衡记分卡可以发挥不同的功能。例如：l利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接l利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具l利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统以完成重要的管理过程l利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。
4)对企业变革的有效推动：在变革中通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系保证组织系统变革过程中的均衡性。例如：l快速市场反应能力的提升l信息的采集与传递系统；l研发的快速与有效性；l人员及团队配合的有效性；l激励系统的有效性；l生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；l配送系统的稳定与可靠；l与顾客的关系；满意的服务体验等。
5)评估系统与控制系统的完美结合：平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。
6)平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。
l组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）l成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）l过程指导和沟通的激励l对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）3.平衡记分卡的结构和指标平衡记分卡作为业绩评估系统需要考虑协调各种根本不同的战略指标之间的平衡努力达到目标的一致；鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；凝聚组织增加沟通其核心就在于“平衡”。因此在设计平衡记分卡时管理者必须选择一套指标。平衡记分卡的结构为：1)产出（财务）方面：如资本报酬率、现金流、项目盈利性等指标。
2)学习与成长方面：从创新和学习角度评价企业运营状况：可用新服务收入所占比例、提高指数、雇员建议数、雇员人均收益等指标。
3)顾客方面：如顾客满意度指数、市场份额、价格指数、顾客排名调查等指标。
4)内部业务过程方面：如与顾