讲解员工作规范讲解员日常工作事项.doc

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讲解员工作规范讲解员日常工作事项

博物馆讲解员行为规范
一、工作场所规范1．工作区域：
（1）随时保持工作区域的整洁，私人物品不可带到工作区域；（2）上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事；（3）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。
2．对待同事：
（1）遇见同事应主动问好，点头示意（讲解接待中除外）；（2）进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；（3）参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本（笔），认真记录。
3．上下班考勤：准时上下班，不得迟到早退。
二、服务礼仪规范1．引领客人：
（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”；（2）走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。
2．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。
3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。
4．谈话礼节：
（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作；（2）交谈时与客人保持75cm距离为宜；（3）正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳；（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；（5）正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人；（6）应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。
5．语言：与客人交流、谈话及使用对讲机联系时使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
三、姿态风度规范1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸。男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。
2．坐姿：只坐椅子的2／3位置，上半身自然挺胸，下颚不前倾，眼睛看桌面或注视对方。
3．行姿：走路动作要轻快有节奏，腹部用力向内收紧，挺胸，双臂自然摆动；手不可插入兜里。
4．鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度为5°－6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上身下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，用于初次见面、握手、致歉等。
5.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。
（1）基本姿势a.保持基wtt姿，面向对方，微笑；b.立正，身体稍前倾，距离受礼者一步；c.伸出右手，四指并拢，拇指张开握住受礼者的手；d.握手动作与问候语言相伴进行。
（2）力度与时间a.一般情况握3－6秒即可；b.力度适中，不可用力过大或有气无力；c.关系亲密的，可用力稍大些，握的时间稍长，但至多以不超过20秒为宜。
（3）握手的礼节a.顺序：在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上级先伸手时，自己则随应与其握手；b.男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，握手时力度不可太大、时间不可太长，握手的位置只握女士的手指部分即可；c.多人握手时，注意不可交叉握手；d.握手时不可看着第三者或其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
四、仪表仪容规范
一、男员工（一）制服（西服）1．工作时间必须着装整齐，穿安吉生态博物馆统一制服；2.随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范；3.着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观；4.员工工作时间必须佩带有效工作证件，并把工作牌端戴于制服左上方。
（二）衬衣、领带工作时间统一着安吉生态博物馆制作的衬衣、领带。
（1）衬衣、领带随时保持干净、平整；（2）衬衣的衣扣、领扣随时扣好，规范系扎领带；（3）衬衣下摆应扎入裤腰内；袖子不可挽起；（4）按惯例，衬衣内不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不能过分臃肿；（三）裤子、皮带1.工作时间统一穿着安吉生态博物馆工作裤；2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰；3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜；4.皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。
（四）鞋袜1.工作时间穿黑色皮鞋，并保持整洁光亮；2.鞋跟不宜超过3厘米，鞋底不可破损及发出较大声响；
3.袜子颜色以深色为宜。
（五）面部、头发1．随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2．头发常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领；3．不可修剪怪异