流程优化的要点(制度范本、DOC格式).DOC.doc

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流程优化的要点（制度范本、DOC格式）.DOC

六月底从沈阳回来，有机会与胡总进行了一次短暂的交流，谈话中胡总讲述了BPR及流程优化的几个应该关注的要点，本文就胡总的谈话要点进行整理，并加入我本人对流程优化的一些理解和浅见，供各位同事分享。胡总指出，流程优化及流程再造应该关注以下几个要点：
1、以顾客为中心：流程的输出结果最终是为了满足顾客的需求，而在企业的现实状况中，由于部门及分工的复杂性，人们往往只会顾及完成自己职责范围内的工作，而忘记了所有流程的最终导向。
2、关注职责和权限的下放：流程优化要求管理重心下移，即职责和权限要下放，真正让最明白的人最有权。流程优化的结果可能会使一些主管觉得"失去了权力"，这是因为以往很多需要他们发号施令才能得以推动的环节，在流程梳理顺畅之后能够得到自动运行，很多需要他们审批才得以通行的事情现在不需要了，使他们失去了权力感。实际上，这正是流程效率提高的表现。当然，在这种情况下，主管们可以更多地，承担组织及流程建设和人力资源管理的工作，推动组织能力的提升。
3、从对人负责到对事负责：流程优化不仅要求主管的工作重心发生转移，也要求员工的思想从传统的对上司负责，只要完成上司交待的任务就行的观念，转变到对流程和结果负责，满足客户需求的观念上来。当然从对人负责到对事负责的观念转变，需要流程导向的考核和报酬机制的牵引才能实现。
4、关注灵活与规范的平衡：首先，流程应有适度的多样化，以满足客户的不同需求。其次，应使流程具有一定的"弹性"，而不死板。因为在流程运行中，如果教条地按照统一规范的流程来走，很难适应各种各样情况的变化，这就需要流程具有一定的灵活性，而灵活性的依据是公司的核心价值观和以客户为中心、以市场为导向的原则。
5、关注信息的集成与共享：信息沟通不足、信息孤岛和信息不对称是流程运行效率低下的重要原因，随着信息技术的发展，建立集成与共享的信息系统，实现流程的信息化在流程优化中扮演着越来越重要的角色。
6、明确流程的责任人：在很多企业，我们看到的普遍现象是：部门有人管，而流程没有人管，或者部门内部的流程有人管，跨部门的流程没有人管。根据流程运作的要求，不仅要明确流程的责任人，而且应打破部门界限，赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。作为补充，下面是我对流程的一些粗浅理解，请各位批评指正：
1、流程的定义ISO9000标准提出了八项管理原则，其中之一是"过程方法"，并在标准中指出："为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。"我认为，上文中的"过程"，与我们所说的"流程"是同一个概念，其英语原文都是PROCESS。所以，流程的定义就是：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。根据这一定义，流程可以用如下图形表示：根据流程的定义，我们在分析流程并对流程进行优化的时候，要关注流程的五个要素：输入、输出、活动、资源与管理。
2、流程优化要为企业引入新思路和新方法尽管对于流程有上述的精确定义，但我觉得，说白了流程就是"做事的方法"。流程优化就是优化人们做事的方法。由于人们在客观上存在个体差异（知识、技能、体质、心理与行为特点各不相同），在把"输入"转化为"输出"的过程中，人们各有各的"活动"方法，在缺乏管理控制，资源得不到稳定有效保障的情况下，流程更会显得杂乱无章。因此，流程的有效性受制于"人"的因素，优化流程既要关注于对"活动"本身的优化，也要关注于对"人"的优化，即：优化"人"的素质，改变其思考和行为方式，从而优化其"活动"，使得流程的效率和效果得到改善。这对我们从事企业管理咨询的管理顾问提出了一个较高的要求，即在流程优化的过程中，管理顾问必须要有能力为企业引入新思路和新方法。