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某品牌服务手册（DOC范本）.DOC

章服务概论
11、1服务理念
11、2服务精神
11、3“最佳”目标
11、4服务笺言
21、5正确理解服务事业
21、5、1何谓真正的服务？
21、5、2五大领域性的服务2第2章服务标准
42、1营业员
42、1、1总则
42、1、2仪表标准
52、1、3电话礼仪
72、1、4服务顾客
72、1、5恭候顾客
82、1、6保持服务形象
82、1、7微笑服务
92、1、8饰物佩戴
92、1、9着装标准1
12、1、10工作用品佩戴1
22、1、11日常用品使用1
42、1、12服务用语1
62、2收银员2
82、2、1服务用语2
82、2、2禁忌行为2
92、3销售阶段2
92、3、1迎宾阶段2
92、3、2款式介绍302、3、3展示款式3
12、3、4导购操作3
12、3、5成交阶段3
22、4接待顾客3
32、4、1总则3
32、4、2特殊需求的顾客3
52、4、3无礼顾客3
62、4、4团体顾客3
62、4、5与顾客保持良好关系3
72、4、6消除顾客抱怨3
82、4、7消除顾客不满402、4、8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402、5投诉4
12、5、1接待投诉4
12、5、2投诉处理4
22、6索赔处理标准4
42、7特殊问题应对标准4
42、8服务禁语4
82、9职业道德规范49第3章管理制度5
13、15S管理制度5
13、1、15S活动的内容5
13、1、25S活动的目的5
13、1、35S管理组织机构5
13、1、45S活动检查方式5
23、1、55S活动奖惩5
23、2员工礼仪和5S检查标准52第4章微笑服务5
64、1微笑服务5
64、2某品牌的微笑5
64、3微笑服务的秘诀5
74、4微笑服务的维持方法57第5章附录5
95、1顾客投诉登记表5
95、2客户投诉处理单605、3客户投诉处理月报表6
15、4顾客抱怨管理卡6
25、5顾客抱怨防范表6
35、6顾客抱怨分析表6
45、7顾客抱怨处理报告表6
55、8赠品登记表66某品牌服务手册
第1章服务概论
1、1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。润物无声、这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
1、2服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
1、3“最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。l对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。l对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。l对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。l对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。l对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
1、4服务笺言第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
1、5正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
1、5、1何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
1、5、2五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：l使顾客有愉快满足的购买过程；l导购亲切的礼仪；l亲切且专业的建议；l提供给顾客有益的资讯；l周到的售后服务