客户沟通有效法则大全.doc

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客户沟通有效法则大全

一、有效地帮助你的客户
对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题需要什么样的帮助将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机最后真正为客户提供增值服务。
二、让客户参与
让客户参与有助于以客户为中心从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动的方式不断地与客户沟通寻求问题的解决方案而不是关起门来自己解决。而解决问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。
三、给客户留下良好印象
销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。
四、竖起耳朵来听
有人说营销不是卖东西而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进达到让客户满意最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵广泛听取客户的意见和建议客户指出产品确实存在的缺点时不要隐瞒也不要置之不理而应该做出积极的回应。
五、注意表达方式
不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语忌夸大产品的功效和优势不要无中生有要实事求是。
六、为客户提供良好的产品和服务
和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说客户是上帝我觉得上帝虚幻了一些离我们远了一些其实客户是实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的产品和服务。一个优质的产品一次周到的服务都能赢得客户的信赖。
七、设计一个吸引人的开场白
不要见到客户就是一句”;您好我是____公司的销售人员......”;不要给客户一打电话就是一声“嗨我有更好的产品提供给您。”在与客户沟通的过程中一段好的开场白的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。
八、信任
信任是双向的惟有我们对顾客表示出信任顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础如果他们对企业心存疑虑是不会采取购买行动的。相反如果他们对企业十足的信任则能够原谅市场上偶尔出现的产品问题并对价格报以肯定的态度。那么如何才能赢得顾客的信任呢?
做正确的事正确的做事并且第一次就把事情做正确约翰·麦基思将之称为”;三个正确”这是赢得顾客信任的好方法一旦我们做到了这些顾客的信任会随之而来同时他们将对企业的未来抱有一种希翼的期待。
诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一许多企业在发生一些意外事件后总是企图掩盖而不是坦诚相见这样严重的挫伤了顾客的信任感如果我们能够将面临的困境或问题诚实相告并勇于承担自己该承担的责任则赢得顾客的信任与支持是应该的。
九、尊重
人们具有被尊重的强烈需求无论是在商业运作过程中还是在日常生活中我们都需要反映出对顾客的尊重一旦顾客感觉到我们的尊重便会产生两个主要行为：一是形成忠诚度重复购买我们的产品;二是向身边的人进行形成口碑传播与推广;这两个结果对于任何一家企业来说都具有重要的意义。反之任何不尊重顾客的行为都会造成不良的后果。人与人之间的关系始终是相互的我们对客户表示出不尊重客户亦会毫无例外表示出不尊重。
对顾客表示尊重首要的是礼貌尽管这听起来有点令人可笑但我们的营销人员真正做到这一点的并不多见。另外为顾客提供更大的方便便是对顾客时间的尊重还有对对方区域文化、私人空间与隐秘的尊重也是非常必要的。
而企业目前所急需解决的则是相信顾客是真诚的目前企业最爱犯的一个错误便是怀疑顾客的诚实面对退货、投诉、建议我们总是不假思索的表示异议。我们首先要做的是相信他们而不是让他们难堪。沃尔玛在这方面堪称楷模在沃尔玛退货过程中只有客户有怀疑的权力这值得我们学习。
十、承认
一直以来任何一家企业的生存都是依靠客户的购买而得以延续的然而具有讽刺意味的是至今依然少有企业公开发表声明承认这一事实最近的消费者研究则更直接的表明：77%的顾客的感受是销售人员无视他们的存在客户受到了许多非人性化的对待。
而根据我的亲身感触我们的许多营销人员将顾客的人性化需求当作其工作过程中的麻烦而非福音。--这是一件令人担忧的事情我们的顾客离去往往是因为对服务人员的失望而不是对产品的失望。
我们要做的是首先发自内心的承认客户的重要性在市场的前沿关注他们满足他们内心的需求并将他们的反馈当成企业发展的最好建议为他们颁发最佳建议奖促进他们与企业的沟通与互动。这些工作在一些服务性